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【每日案例播报-恢月说法】法院判决后游客是否可以继续投诉旅行社
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2017-02-27  作者:黄恢月
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  一、案例简介

  某单位和旅行社签订旅游合同,组织本单位职工前往境外旅游,费用由单位支付。单位和旅行社约定,先支付部分团款,剩余部分等团队返程后、且服务质量没有问题再支付。行程结束后,旅行社向单位要求支付剩余的4万元团款,该单位以服务瑕疵为由,拒绝支付剩余团款。经多次协商未果后,旅行社将单位告上法院。法院审理后,认定旅行社为游客提供的住宿、餐饮存在质量问题,法院扣除了相应的费用,要求单位向旅行社支付3万余元团款。单位执行了法院判决后,游客以服务品质存在瑕疵为由,向旅游主管部门投诉,要求旅行社承担赔偿责任。旅行社认为游客不能投诉,理由是纠纷已经通过民事诉讼方式解决,游客个人没有支付旅游团款,没有投诉的主体资格。

  二、法律规定

  1、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二条规定,以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同,在履行过程中发生纠纷,除集体以合同一方当事人名义起诉外,旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的,人民法院应予受理。

  2、《旅游投诉处理办法》第九条规定,下列情形不予受理:(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的。

  三、案例分析

  1、单位出资参加旅游后,游客以个人名义投诉必须受理。单位出资让游客参团旅游,表面上看是单位和旅行社建立了合同关系,和游客个人之间没有直接的合同关系。按照合同相对性原理,似乎只有作为合同当事人的单位才可以向旅行社提出赔偿等问题,但事实上,单位和旅行社签订合同,虽然是合同当事人,但单位本身无法享受到旅游权利,只用通过具体的职工参与旅游活动,才可以享受到旅行社提供的服务;同时,单位出资让职工参团,这本身是单位给予职工个人的福利,是职工个人的民事权利。因此,司法解释才会作出规定,对于单位出资的旅游合同纠纷,法院应当受理职工个人提起的民事诉讼。法院都受理了此类诉讼,作为行政部门的旅游主管部门,理所当然要受理游客个人提出的投诉。

  2、法院判决后游客仍然可以投诉。法院判决,是法院根据法律规定,对当事人之间的民事纠纷进行审理,保护当事人的合法权益;游客投诉,是游客认为自身权益受到损害,请求行政部门予以保护,有关主管部门根据相关的法律规定,决定是否受理游客的投诉。诉讼和投诉,都是游客为了保护自身合法权益不受侵害的途径,但两者对保护游客权益的方式、程序不尽相同,对于保护游客权益的权威性也有差异,但两者之间并不矛盾和冲突,也不可以相互替代。游客是通过法院诉讼,还是行政部门投诉,来维护自己的权益,是游客的自主选择,也是游客的个人自由,主动权掌握在游客自己手里,法律并没有禁止。

   3、法院判决后受理游客投诉的条件。虽然游客有诉讼权,也有投诉权,但法院和行政机关根据相关规定,都拥有是否受理诉讼和投诉的权力。上述部门规章关于法院已经受理或者处理的投诉,旅游主管部门不再受理的规定,就是赋予旅游主管部门不再受理旅游投诉的权力。尽管如此,旅游主管部门不能仅仅听说游客已经在走诉讼程序或者诉讼已经终结,就简单地认为投诉不予受理,而是应当从游客的投诉内容着手,具体加以判断。

  如果游客投诉的内容和法院诉讼内容相同,比如游客仍然要求旅行社就住宿、餐饮服务品质给予赔偿,提供的证据还是在法院提供过的证据,提不出住宿、餐饮中权益受损的新证据,旅游主管部门就可以不予受理。如果游客就住宿、餐饮权益受损提供了新证据,旅游主管部门应当就新证据部分予以处理;如果游客提供的投诉证据,不涉及到住宿和餐饮,而是其他相关服务内容,比如游览,在法院诉讼中没有提及,在此情况下,即使法院已经受理或者判决,旅游主管部门也应当受理。

  4、游客得到的赔偿不能超出实际损失。不论是提起民事诉讼,还是向主管部门投诉,游客的目的只能是确保实际损失得到赔偿或者补偿,而不是从中获得额外的利益,即不能获得不当得利。在上述案例中,游客在民事诉讼中已经就住宿和餐饮等民事问题,得到了法院的救济,如果游客就住宿和餐饮再向旅游主管部门投诉,旅游主管部门就没有必要再次受理同样的投诉,因为法院的判决已经说明了一切。如果旅游主管部门支持游客赔偿请求,使得游客就同样的损失获得了再次的赔偿,这样的赔偿就高出了游客实际受到的损失。所以说,为什么法院受理或者判决的民事纠纷,旅游主管部门不再受理,这就是其中原因之一。

  5、旅行社可以对收费模式做出选择。按照传统旅行社的操作模式,是先付款后旅游,即要参团的游客,必须在出团前,将旅游团款全额交付给旅行社,旅行社再组织游客外出旅游。旅行社实行这样的操作模式,主要原因是旅行社为游客提供服务,必须提前预订,随即发生团款支付的行为。因此,游客不支付团款,旅行社的预订就可能遭遇困难。这样的操作模式,在散客组团时依然管用,但在包团业务中,这样的模式往往会打破,包团单位会提出暂付部分团款的要求,旅行社出于竞争压力,也会同意单位的要求,有时就为行程结束后难以收取团款埋下隐患。收款模式的改变,其中的利弊,需要旅行社自己做出判断和抉择。

 


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