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【每日案例播报-恢月说法】旅行社未告知酒店所在城市被判赔偿的启示
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2017-04-05  作者:黄恢月
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  一、案例简介   
  游客参加了旅行社组织的10天9夜的澳大利亚旅游。除第六、七日外,其余每日的住宿均注明了入住酒店的名称及所在城市。旅行社将团队第六、七日黄金海岸旅游期间的住宿安排在戴安娜广场酒店,但未注明酒店所在城市为布里斯班,该酒店距离黄金海岸81.7公里。游客认为,两天的酒店安排不能达到旅游设想的目的,造成了在景点逗留时间比原计划缩短,影响了旅游的心情和品质,于是将旅行社告上法院要求赔偿。法官认为,旅行社对于旅游合同的内容也需尽力完善,应如实向游客告知具体的明确的行程安排,让游客知道住宿、餐饮、交通、服务等方面的真实情况,包括酒店明确的地点和名称等。由于旅行社对行程中部分住宿约定不明,判决旅行社向游客赔偿1000元。   
  二、法律规定   
  1、《旅游法》第五十八条规定,包价旅游合同应当采用书面形式,包括下列内容:(四)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准。订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。   
  2、《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。   
  三、案例分析   
  1、旅行社在旅游服务中必须履行告知义务。在旅行社提供的服务中,旅游服务内容虽然要经过双方的协商一致,但在实际操作中,旅行社提供的旅游服务项目,基本上是由旅行社单方事先指定,纳入旅游合同中,然后由游客签名确认,游客对于服务内容基本只能接受,无法提出修改意见。同时,旅游服务都在异地,尽管现网络十分发达和便捷,但信息不对称的现状依然存在,而且合同的签订和服务的实际提供存在时间差。种种情形要求旅行社在提供服务时,要按照法律规定,履行详尽的告知义务,以满足游客的知情权。因此,《旅游法》就特别规定,旅行社和游客签订书面旅游合同时,需要对于住宿酒店等相关服务,作出详细的说明。   
  2、旅行社提供的服务是否存在违约。旅行社的服务是否存在违约,最为基本的判断是,旅行社为游客实际提供的服务,与旅游合同的约定是否一致,服务具有一致性,就表明服务符合约定,反之,旅行社则存在违约的可能性。   
在上述案例中,旅行社和游客约定,在黄金海岸旅游期间,入住的酒店为戴安娜广场酒店,游客最后实际入住的酒店也是戴安娜广场酒店,旅行社的服务符合合同的约定,不存在违约。至于说住宿的酒店离游览景点距离较远,是否可以判断旅行社违约,从目前的法律规定看,认为旅行社违约的依据不足。同时,在黄金海岸旅游期间,旅行社为游客提供的游览时间被压缩,事先并没有征得游客的同意,倒是违反了合同的约定,旅行社应当为此承担责任。   
  3、酒店服务的安排和标准存在的尴尬。关于住宿酒店的安排和标准,在理论层面和实务层面,存在着一定的困惑和难度。从法律层面说,在《旅行社》和《旅行社条例》中,都有关于如何住宿酒店的规定,大致表述为“住宿等旅游服务安排和标准”。应当说,这样的规定大家都能看懂,理解上也没有问题。从实务层面说,虽然法律规定是清楚的,但这个规定的内涵和外延并不清晰,即在旅游合同中,旅行社究竟应当如何来表述酒店的安排和标准,缺乏可操作性的程序和说明。正因为如此,旅行社面对这样的法律规定,对于酒店服务规范的表述难以决断,只能更具多年的工作经验来处理,但大多又不为法律认可。  
  与此同时,酒店的安排和标准难以明确约定还存在一些客观的因素,虽然我国境内有数量不少的星级酒店,但在境内旅游服务中,绝大多数旅游团队入住的酒店以非星级酒店为主,这些非星级酒店标准的表述就让旅行社头疼,而游客又希望出团前能够知道住宿酒店的标准。为了解决这个矛盾,旅行社以“三星级标准”、“相当于三星”来表述酒店标准,虽然不合规,也是事出有因。在出境旅游服务中,星级酒店并非全球唯一的通用标准,出境旅游酒店的标准表述同样存在难度。   
  4、旅行社应当如何告知游客住宿酒店的安排和标准。上文已经提及,由于诸多条件的限制,旅行社在表述酒店安排和标准方面,的确存在一定的困难,但相关法律又明确规定,旅行社必须履行告知义务,游客有法定的知情权。因此,旅行社有千般困难,也必须按照法律的规定,履行自己的告知义务。在包价旅游服务中,为了严格履行告知义务,旅行社在安排酒店时,笔者以为,最为合理的办法,就是将住宿的酒店名称纳入旅游合同中,这样的表述也最为符合法律规定。如果该住宿的酒店有星级,就标明星级等级,没有星级等级,只要注明酒店名称即可。为了避免上述案例中的困境,旅行社再将酒店的具体位置一并标明,诸如酒店所在城市和道路名称等。    
  5、法院判决旅行社赔偿1000元是否合适。旅行社在合同中明确了酒店名称,但没有注明酒店所在城市,被法院判决赔偿游客1000元,法官的理由是,旅行社没有履行详尽的告知义务。可见,法官对于旅行社告知义务的履行,适用了较为严格的标准。进而言之,假如说旅行社告知了酒店所在城市的名称,但没有告知酒店所在的道路名称和门牌号,法官是否还可以同样的理由,继续要求旅行社承担赔偿责任,因为在一个大城市,住在城南还是城北,空间距离也许还有几十公里。详尽告知固然没有错,但详尽告知的边界在哪里,是一个值得探讨的话题。因此,法官这样的判决,说服力并不够。   
  笔者以为,如果法官换一个角度,以旅行社擅自压缩合同约定的景点游览时间为由,要求旅行社承担赔偿责任,反而更能说服旅行社。因为旅行社擅自压缩旅游景点的游览时间,不仅仅是旅行社的违约行为,而且的的确确损害了游客的权益。既然旅行社的服务有过错,游客权益遭受了损害,损害和错过之间存在直接的因果关系,旅行社作出赔偿也就理所当然了。

 


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