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【恢月说法】游客主张合同解除后被迫继续行程的观点是否成立
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2017-04-11  作者:黄恢月
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  一、案例简介
  年初一,游客参加旅行社组织的珠三角旅游,抵达旅游目的地的当天晚上,按照约定入住了当地酒店。游客半夜向导游抱怨,客房内电视机突然启动又突然关闭,导致她们无法入睡。由于酒店客满,经过和酒店数次协商,依然无法达成为游客换房的愿望,游客也不敢入睡,因为游客说电视机外壳很烫,担心自己的安全,酒店的解释是突然停电所致。第二天游客要求解除合同返回,旅行社在劝说无效的情况下,同意立刻为游客购买机票,让游客当天返回。旅行社预订机票时才发现当天机票已销售一空,订票情况告诉游客后,游客选择了继续行程。团队行程结束后,游客要求旅行社每人500元,理由是一个晚上没有睡觉,需要得到赔偿;同时,继续后半段行程也不是游客的意愿,是被迫参加的行程。
  二、法律规定
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、《合同法》第八条规定,依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同,受法律保护。
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、《旅游法》第六十五条规定,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。
  三、案例分析
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、案例中包含的法律关系的梳理。在这个旅游纠纷中,共计有三个和合同相关的法律关系:第一,游客和旅行社经过协商一致,达成了珠三角旅游的包价旅游合同关系。旅行社根据这个合同关系的约定为游客提供服务,游客也是因为这个合同关系能够享受到旅游的权利。第二,由于游客认为旅行社的服务达不到期望,要求终止旅游行程并当天返回,旅行社接受了游客的要求,同意为游客购买当天的返程机票,等同于游客发出要约,旅行社作出了承诺,双方确立了包价旅游合同解除的法律关系。第三,由于旅行社未能购买到当天返回的机票,游客继续参加行程,接受旅行社提供的服务。究其实质,游客和旅行社又重新达成了继续原有行程的协议,相当于游客和旅行社再次达成旅游意愿,建立了合同关系,只不过游客和旅行社达成的新的包价旅游合同,权利义务和原合同相同。
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、游客以饭店服务不安全为由解除合同是否合适。首先,需要特别说明的是,在旅游行程结束前,游客可以自己的想法,随时解除旅游合同,并不需要特别的理由,这是法律赋予游客的权利,即所谓的任意解除权。如果游客愿意解除旅游合同,又能够为解约支付相应的成本,游客的解约也是无可指责。因为每一个人都可以根据自己的意愿行使权利,而法律恰好赋予了游客解除合同的权利。其次,通常的包价旅游服务,基本上是以满足普通游客服务为主要特点,个性化服务较少。因此,参加包价旅游团队,每一位游客都必须或多或少应当有一些忍耐性和包容性,不能过于挑剔。再次,在上述案例中,游客行使解除旅游合同的权利并不合适,因为即使游客所言不虚,饭店的服务存在瑕疵,的确影响了游客当晚的休息,但这样的瑕疵并不足以导致旅游合同的解除,因为饭店服务的瑕疵,对于整个旅游合同目的的实现并不存在严重的影响。所以,游客以饭店服务不安全为由要求解除旅游合同并不理性。
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、旅行社的服务中存在的瑕疵和问题。当游客提出结束行程返回时,旅行社给予购买当天机票、送游客返程的正面回应,表明旅行社和游客达成了解除旅游合同的口头协议。该协议赋予旅行社的义务是,为游客购买当天的返程机票,而由于春节期间机票紧张,旅行社并没有兑现承诺,旅行社违反了协议,属于违约行为。
  从理论上说,游客可以追究旅行社的违约责任,比如按照约定要求旅行社承担违约金,或者承担游客的实际损失。当然,在实务中,旅行社类似的违约行为,实际上都难以被追究经济方面的赔偿责任,因为所谓违约金的约定也好,实际损失的举证也好,都基本上不存在或者难以举证。另外,酒店的服务和安全问题,按照酒店的解释,实际上并不存在严重的问题,也没有给游客造成实质性的损害,尽管如此,酒店服务的瑕疵依然存在,至于是否需要承担责任、如何承担责任,也是需要研究的话题。
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、游客继续行程是否属于被迫行为。游客提出赔偿的另一个理由,当游客和旅行社达成了中途解除旅游合同协议后,旅行社无法购买到机票,导致游客被迫继续参加原有的旅游行程。诚然,旅游合同解除在先,由于旅行社购买机票违约,导致游客无法当天返回,旅行社的行为定性为违约当属无疑,但问题是,旅行社违约后,主观上并没有强迫游客继续行程的故意,只不过是旅行社的违约行为,客观上导致游客无法当天返回,游客可以有其他选择,比如在原地继续等候次日的机票等,并不一定要继续参加行程。
  旅行社的购票违约,和游客必须无条件地继续参团是否存在着必然的联系,是一个需要讨论的问题。简单地看,购票不成和游客继续行程有着直接的联系,但仔细分析,这样的关联性的确在一定程度上存在,但不是必然的联系。因为既然游客和旅行社已经解除了旅游合同,旅行社和游客之间已经不再存在任何关联性,旅行社只需要履行购买当天机票的承诺即可。旅行社没有履行承诺,是违约行为,游客可以就旅行社的违约追究责任,但并五必然导致游客必须被迫继续参加行程。因此,游客提出被迫参加后半段行程的理由不成立。
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、上述旅游纠纷的处理途径和方法。按照游客的投诉反映了两个问题,第一是酒店客房电视机存在安全隐患。第二是旅行社强迫游客继续参加爱旅游行程。关于第一个问题,如果游客反映的内容客观存在,就表明酒店没有完全安全保障义务,应当为游客遭遇到的服务瑕疵承担相应的责任。如果酒店不愿意为此承担责任,按照《旅游法》的规定,游客也可以要求旅行社承担赔偿责任。不过有两个问题需要明确:
  第一,所谓民事承担责任,当然包含经济赔偿,但绝不仅仅只有经济赔偿这种方式,还包括赔礼道歉等各种方式。这些民事责任的承担方式,同样适用于旅游服务纠纷的解决。第二,案例中出现的纠纷赔偿,主要还是靠双方的协商解决。因为法律法规对于此类问题的解决有相关的规定,但基本上为定性式的,而非定量式的,很难给出明确且权威的处理办法。
  至于游客认为旅行社强迫游客参加后半段行程的问题,由于旅行社并不存在强迫游客继续参团的行为,游客要求旅行社承担责任的说法,于法无据,旅游主管部门不应当支持游客的赔偿请求。


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