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2015年第一季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2015-05-08  作者:
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   一、第一季度旅游投诉情况

  (一)旅游投诉总体情况

  第一季度,宁波市各级旅游质监所(科)共受理有效旅游投诉39起,同比上升8.3%。目前,39起投诉已全部处理完毕。

  (二)旅游投诉理赔情况

  第一季度,为游客理赔10.8万余元,同比下降77.4%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。

  (三)旅游投诉类别划分

  1.按被投诉对象分:

  投诉旅行社34起,占投诉总量的87.2% ,同比上升21.4%;投诉饭店3起,占投诉总量的 7.7%,同比上升50%;投诉景区2起,占投诉总量的5.1%,同比下降66.7%。

  2.按投诉类别区分:

  (1)国内旅游投诉13起,占投诉总量的33.3%,同比下降18.9%。投诉发生地主要为浙江7起,云南2起,北京、吉林、黑龙江、海南各1起。

  (2)出境旅游投诉26起,占投诉总量的66.7%,同比上升30%。投诉发生地主要集中在泰国,为13起,马来西亚3起,韩国、欧洲、台湾各2起,香港、澳大利亚、日本、柬埔寨各1起。

  (四)旅游投诉主要问题

  1.旅行社投诉:分别反映游客单方面解除合同的团款纠纷8起、地接导游推荐游客参加另行付费项目(购物)6起、降低等级标准6起、延误变更行程3起,其他诸如未及时退款给游客、工作失误导致游客签证被拒、多收旅游项目费用、将游客落在景点、旅行社未落实团队接待事宜等共16起。

  2.景区投诉:主要反映景区观光车车速过快以及观光车乱收费。

  3.饭店投诉:主要反映酒店多收费、擅自开启游客自带酒水包装、擅自处理游客自带洗漱用品。

  (五)旅游投诉警示

  1.游客单方面终止合同成为旅行社投诉的主要内容。

  第一季度34起旅行社投诉中,游客单方面终止合同引发的团费纠纷有8起,占旅行社投诉的23.5%。在类似纠纷中,按省版出境旅游合同中相关条款,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,旅行社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。必要的费用包括两部分:旅游费用的10%作为旅行社行业预期利润损失以及已经实际发生的费用。但是对于“已经实际发生的费用”旅行社往往“举证不能”,从而导致与游客就“实际损失到底为多少”产生纠纷。

  建议各旅行社适时启用国家版旅游合同,根据国家版出境旅游合同第十五条“必要的费用扣除”内容,按照游客提出解除合同的时间,支付旅游费用总额相关比例的费用作为游客承担必要的损失,以最大程度减少双方纠纷。

  2.泰国地接导游推荐游客参加另行付费项目(购物)的投诉有增多趋势。

  第一季度,泰国成为出境旅游投诉的主要目的地。泰国旅游投诉13起,占出境旅游投诉的50%。其中反映地接导游推荐游客参加另行付费项目的5起,占泰国旅游投诉38.5%。

  针对此现象,要求各组团社在经营中应严格遵守《旅游法》相关规定,如在行程中有另行付费、购物项目安排,需事先与游客协商达成一致,并签订相关的书面协议,以避免发生不必要的纠纷。领队在行程中应按照《中国公民出国旅游管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》相关规定,切实履行好职责,在遇到地接导游强迫或者变相强迫游客参加另行付费项目(购物)时,应及时出面交涉,并向组团社及时汇报,以最大限度地维护游客的合法权益。

  3.云南线路低价销售引发的投诉仍频发。

  第一季度旅游投诉中,2起云南游投诉均涉嫌不合理低价经营。近期部分旅行社以“特价游云南”为噱头,以300-500元不等的价格招徕云南游,并通过收取高额押金或定金(2000元)来要求游客报名后必须参团。如果游客单方面解除合同,押金或定金不退。在类似案件中,以300-500元招徕云南游,涉嫌不合理低价经营,同时为了确保成行,旅行社收取2000元的定金的行为,又违反了《中华人民共和国担保法》中“定金不能高于合同标的20%”的相关规定。

  今年来,国家旅游局加大了对“不合理低价”为主要特征的扰乱旅游市场秩序行为的整治力度,针对我市目前存在的问题,要求各旅行社在经营中能严格遵守《旅游法》等相关法律法规规定,自觉抵制“不合理低价经营”,不去碰触法律红线。

  二、第一季度旅游市场督查情况

  根据《宁波市旅游局关于开展2015年度全市旅游市场秩序专项整治工作的通知》(甬旅字〔2015〕11号),2015年第一季度,宁波市旅游行政执法支队会同各县(市)、区旅游质监所(科)开展了旅行社广告(出境文明旅游)专项整治,重点对全市旅行社刊登在报纸、互联网、多媒体终端、电子信息公告等媒体上的旅游广告是否符合规定,在线旅游企业经营服务和旅行社开展出境文明旅游宣传引导等工作情况进行了专项检查与整治。全市各级旅游部门共出动检查人员近200人次,检查旅行社约100家,检查各类旅游业务广告约500余份。

  全市各级旅游部门积极贯彻落实《关于开展2015年度全市旅游市场秩序专项整治工作的通知》(甬旅字〔2015〕11号)精神,扎实开展旅游广告(出境文明旅游)专项检查与整治工作。如余姚市旅游部门积极联合相关职能部门,做好重要节日和重大活动期间的专项整治工作;慈溪市旅游部门一手抓专项整治,一手抓行业正能量的宣传和挖掘;奉化市旅游部门采取多种方式和手段,加强宣传和舆论监督,引导旅游企业规范、诚信经营;宁海县旅游部门结合考核工作督促企业进行自查整改;江北区旅游部门通过严格规范旅行社和门市部的经营行为,使旅游市场秩序专项整治工作形成高压态势等等。通过市、县两级旅游部门联手整治,我市旅行社企业旅游业务广告发布行为进一步规范,违规旅游广告明显减少,虚假旅游广告得以遏制,文明旅游氛围更加浓厚。

  检查中发现,部分旅行社旅游业务广告发布依然存在不规范现象,如:发布旅游业务广告标注旅行社名称、业务经营许可证编号及经营范围和投诉电话等内容不全;使用的荣誉称号未注明荣誉获得年份;旅游价格报价模糊,使用“×××元起”、“买×送×”、“全市超低价”、“价格面议”、“1元钱游云南”等用语;服务标准与内容表述不准确、清晰,使用夸大或引人误解的“豪华”、“优秀导游”、“准几星”、“赠送意外险”等;内容涉及到所属分社的,未注明该分社的全称及备案登记证编号;为委托社发布的广告未标明委托社的地址和联系方式等。

  出境文明旅游方面,我市主要出境组团社能够按照出境文明旅游工作总体要求,严格按照《中国公民出国旅游管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》的有关规定开展出境旅游业务,抓制度落实、强业务培训和重形象宣传,切实做好出境旅游团队管理工作。

  检查中也发现,部分出境游组团组对做好文明旅游工作的重视程度依然不够,未按照相关要求开展好各项具体工作,导致投诉事件及不文明旅游现象时有发生。如部分旅行社未按规定开好行前说明会,出团前就具体游览项目、住宿及用餐标准等安排与游客沟通不够充分;行程中导游(领队)未切实履行好职责,遇有不文明旅游现象发生时,未能及时采取有效措施进行制止;出境游团队遇地接社擅自改变行程安排时,导游(领队)无话语权,有的甚至置游客利益不顾,任由地接导游“任性”进行调整等等。

  为此,我市各出境游组团社要切实担负起责任,把出境文明旅游工作摆到更加重要的位置,切实做好“组团关”、“落地关”、“行程关”各项工作。导游(领队)要切实履行好职责,并自觉监督当地地接社和导游不得向游客介绍、推荐违法旅游活动,对游客不文明行为要坚决予以劝阻。

  此外,宁波市旅游行政执法支队还联合市工商部门对宁波优惠通信息服务有限公司发布旅游信息广告进行了引导和规范。

  对于检查中发现的旅游广告发布不规范行为,市旅游局要求各县(市)、区旅游部门采取有力措施,督促有关旅行社进行整改和规范,确保整改落实到位。市旅游行政执法支队对旅游广告存在问题的旅行社进行了行政约谈,将对严重违规的企业进行通报批评。

 

  附件:旅游者对旅行社投诉信息公告(2015年第2号)

 

                                                                            2015年5月8日


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