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2015年第二季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2015-07-16  作者:
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  一、第二季度旅游投诉情况 

  (一)旅游投诉总体情况 

  第二季度,全市共受理有效旅游投诉44起,与去年同期数量相同。目前,44起投诉已全部处理完毕。 

  (二)旅游投诉理赔情况 

  第二季度,为游客理赔7.3万余元,同比上升78%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。 

  (三)旅游投诉类别划分 

  1.按被投诉对象区分: 

  44起投诉中,旅行社投诉40起,占投诉总量90.9%,同比上升48.1%;饭店投诉0起;景区投诉4起,占投诉总量9.1%,同比下降63.3% 

  2.按投诉类别区分: 

  1)国内旅游投诉21起,占投诉总量的47.7%,同比下降34.4%。投诉发生地主要集中于浙江、江苏,分别为8起、3起,另外,海南和西藏各2起,北京、安徽、福建、湖南、四川、陕西等地各1起。 

  2)出境旅游投诉23起,占投诉总量的52.3%,同比上升91.6%。投诉发生地主要集中在日本、泰国,分别为9起、5起,香港、韩国、台湾各2起,另外越南、新加坡、马尔代夫各1起。 

    

  (四)旅游投诉主要问题 

  1.旅行社投诉:分别反映委托代办纠纷6起,游客单方面解除合同纠纷4起,延误变更行程、降低等级标准、导游(司机)服务态度差等各3起,旅行社单方面解除合同纠纷、地接导游诱导另行消费、行程中购物退货、未按约组织游客出行、游客财物(行李)丢失等各2起,其他诸如反映擅自增加购物点、未及时退团给游客、未落实团队接待车辆事宜、儿童床位费纠纷、广告宣传与实际不符、代金券使用纠纷、游客意外受伤、未告知散客拼团、住宿酒店偏僻、境外购物退税问题以及网络平台产品退款纠纷等。 

  2.景区投诉:分别反映景区游览设施设备关闭未事先告知、景区游船费用纠纷、电子票务使用纠纷以及景区管理混乱等问题。 

  (五)旅游投诉警示 

  1.游客集中出游导致日本旅游服务质量降低。 

  第二季度,受日本航线的加密以及樱花季的影响,我市游客扎堆出游日本,导致日本接待资源紧张,出现了用餐、用车、用房水准的下降,由此引发了诸多投诉。在调查核实中,发现双方合同约定的住宿标准为3-4星,但是日本酒店却没有星级评定机制,因此对于实际入住酒店是否达标,旅行社往往举证不能。 

  在旅游合同中,旅游企业对于境外旅游目的地等级标准描述较不规范,较多使用“国际X星、当地X星”等字眼。如一旦出现投诉,企业往往举证不能。因此对于境外目的地酒店描述,建议采取如下方式:对于韩国、台湾等有等级评定机制的目的地,可继续采用等级描述;但对于无等级评定的目的地,则应从如酒店名称、酒店地址等方面进行明确,以避免不必要的纠纷。同时建议旅游企业加强对产品采购的把控能力,尽量选择能力强、信用好的地接伙伴,以有效提升旅游服务质量。 

  2.韩国中东呼吸综合症疫情引发退团潮。 

  第二季度,中东呼吸综合症疫情导致出现赴韩旅游合同解除、线路调整纠纷。由于中东呼吸综合症并非不可抗力,如游客提出退团,为游客解除旅游合同,旅行社可以按照合同约定,要求旅游者承担违约责任,退还剩余费用;或者要求旅游者承担实际已经发生的费用,但旅行社必须提供令人信服的损失凭证,同时退还剩余费用。但是由于韩国多为包机、邮轮线路,对于损失凭证,旅行社往往举证不能,由此引发损失到底为多少的纠纷。 

  建议各旅行社重视合同签订工作,并适时启用国家版旅游合同,根据国家版出境旅游合同第十五条“必要的费用扣除”内容,按照游客提出解除合同的时间,支付旅游费用总额相关比例的费用作为游客承担必要的损失,以避免举证不能的困境。 

  二、第二季度旅游市场督查情况 

  (一)开展旅游合同专项检查 

  为进一步规范我市旅行社旅游合同签订行为,根据《宁波市旅游局关于开展2015年度全市旅游市场秩序专项整治工作的通知》(甬旅字201511号)要求,2015年第二季度,市旅游行政执法支队会同各县()区旅游质监执法部门,开展了旅游合同专项检查。共检查旅行社80余家,旅游合同400余份。从检查情况来看,我市大部分旅行社对旅游合同签订工作较为重视,内容填写较完整,旅游合同签订较规范,基本符合法律法规规定和要求,但依然有不少旅行社在旅游合同签订方面还是存在程度不一的缺项漏项、服务安排与标准约定不明确以及告知义务履行不充分的现象。 

  针对旅游合同检查中发现的问题,市旅游行政执法支队赴各县()区进行了检查情况反馈,要求被检查单位对照存在的问题进行整改和规范。 

  (二)对有关企业违法行为依法进行查处 

  为规范旅游市场秩序,查处旅游企业违法行为,第二季度,针对我市一家旅行社组织游客旅游未与游客签订旅游合同的行为,依法对旅行社实施了行政处罚,有效维护了旅游市场秩序。 

  (三)对涉嫌违规企业进行行政约谈 

  在旅游市场监督检查中,针对部分旅行社旅游广告发布及旅游合同签订不规范及经营中存在的涉嫌违规行为等问题,市旅游行政执法支队对存在涉嫌违规行为的旅行社进行了行政约谈。要求企业对照存在的问题进行整改,切实加强内部管理,提升依法经营意识。 

  特此通报。 

    

  附件:旅游者对旅行社投诉信息公告(2015年第3号) 

    

                                            2015715 


旅游者对旅行社投诉信息公告(2015年第3号).doc
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