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宁波旅游市场质监专报(2015年第3期)
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2016-01-27  作者:宁波市旅游质监所
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  2015年第3 

  (总第3期) 

 

   关于宁波飞张掖航班因台风影响延误行程可能引发群体性投诉的处理情况报告 

 

    局领导: 

  针对因台风“灿鸿”影响可能引发群体性投诉事件,市旅游质监所于715日上午召集参加宁波-张掖航班切位的四家旅行社召开座谈会,对可能引发群体性投诉的各种因素进行充分分析,对缩短行程退费、游客情绪安抚和媒体舆情关注等达成共识,并就可能引发群体性霸机事件及时与机场公安进行对接和协调。 

  一、   航班延误情况  

  711张掖敦煌六日游团队,原定上午905分飞甘肃张掖,716日中午从敦煌返回,约下午520分到达宁波。因受台风“灿鸿”影响,航班延误到712日中午11点起飞。712日中午,游客登机后却被告知张掖机场因空管原因不能起飞,只能返回候机厅,导致游客情绪激动。后经安抚大部分游客于712日下午2点登机启程,但仍有3个游客最终解除合同,至此行程共延误29小时。 

  三、机位切位情况 

  该航班为东航执飞宁波至张掖的正班机,由浙仑海外旅行社、宁波康泰旅行社、省中旅宁波分公司、省中青旅宁波分公司四家旅行社共同切位148个,另有头等舱8个由东航公司出售。148个舱位,其中2个导游机位,3个机位的游客最终解除合同,实际成行143人,具体组成如下: 

  1、浙江省中青旅宁波分公司38个机位:招徕24个散客,另14个机位单独销售给镇海阿拉旅行社。 

  2、浙江省中旅宁波分公司20个机位:招徕20个散客,但其中8个游客和浙江飞扬旅行社签订旅游合同。 

  3、宁波康泰旅行社60个机位:招徕28个游客,并单独成团,另32个机位单独销售给奉化拉拉旅行社。 

  4、浙仑海外旅行社25个机位:招徕25个散客,其中9个游客和宁波中国青年旅行社签订旅游合同。 

  因此,整个团队共涉及浙江省中青旅宁波分公司、宁波康泰旅行社、浙江省中旅宁波分公司等8家旅行社。 

  5、浙江省中青旅宁波分公司24个散客、浙江省中旅宁 

  波分公司20个散客、浙仑海外旅行社25个散客共计69人,最终散拼成B线、C线两个团队出行。B线游客18人,团费价格6380-6680元;C线游客51人,团费价格6580-6880元。 

  四、可能引发群体性投诉的原因分析 

  一是该航班受台风“灿鸿”影响延误时间最长,达29小时,原六天行程变更为五天,加上张掖到敦煌原定行程紧凑,客观上必然导致旅游品质下降; 

  二是这起纠纷为航班切位,整架飞机游客集中,数量达143人,按照惯例游客都会建立微信圈相互沟通,一旦对服务质量产生不满情绪极易引发群体性事件; 

  三是该航班主要由宁波4家旅行社切位,但由8家旅行社分销,且绝大部分游客为散客拼团,旅行社收取费用也普遍存在“同团不同价”问题,极易引发投诉; 

  四是按照《旅游法》规定,因台风不可抗力影响旅游行程导致合同变更的,因此减少的费用由旅行社退还给游客。但本线路团费中机票费用约占2/3,应退还给游客仅为行程前两天未发生的用餐、用车、景区门票等费用,据旅行社测算B线路约为210元,C线路为340元,应退费用在6000多的总团费中份额较低。 

  五、措施对策 

  1、要求四家旅行社及时做好游客的沟通和安抚,及时友善做好因行程缩短的退费工作,退费标准坚持合法合理,尽可能统一标准,避免因退费不合理或不均衡引发再次投诉。 

  2就赔付数额应事先与镇海阿拉旅行社、奉化拉拉旅行社以及浙江飞扬旅行社、宁波中国青年旅行社分销社进行通气,以便统一标准。 

  310上部分外地游客提前入住宁波的,费用由旅行社承担。 

  4要求旅行社随团导游密切关注团队动向,尤其是716日返程动态情况,并及时向旅游管理部门报告。 

  5、及时与宁波机场公安部门联系对接,做好群体性霸机事件的防范。同时密切关注媒体动态,避免大面积负面报道发生。 


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