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宁波旅游市场质监专报(2015年第4期)
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2016-02-02  作者:宁波市旅游质监所
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  2015年第4 

  (总第4期) 

  关于安徽宿州游客旅游途中患肠胃炎 

  事件的初步调查情况 

    

  一、基本情况 

  729,从安徽宿州组团来宁波旅游的游客一行38人,由宁波好时旅行社负责宁波区内地接。81,该团队在象山影视城游玩后,前往旅行社安排的象山新桥镇黄公岙村黄城饭庄用中餐。当天在该饭店同时用中餐的约有60桌游客。 

  下午210分左右,团队结束用餐,前往下一个景点中国渔村游览。抵达中国渔村时,下车前有一位游客感觉不适,全陪、地接导游以为是中暑所致,因此对该游客进行了刮痧处理。下午6点左右,该团队结束中国渔村的游览,从象山返回宁波。途中,又陆续有4位游客感觉不适。在象山服务区使用了藿香正气水和仁丹。约晚上9点左右到达宁波,全陪、地接导游首先将5位身体不适的游客送至妇儿医院就诊,地接导游随后再返回宁波海怡酒店安排其他游客住宿。但是由于妇儿医院夜间不接受成人治疗,两位导游沟通后,由全陪导游陪同5位游客前往第一医院就诊,地接导游在酒店因空调问题为游客安排调房。 

  随后,又有部分游客感觉身体不适,前后共计有12名游客陆续在市第一医院就诊,1名儿童游客在妇儿医院就诊。医院初步诊断为肠胃炎。晚上10点左右,宁波好时旅行社副总经理蒋海燕得知情况后立即赶往医院协助游客处理相关事宜,直到凌晨1点半离开医院。期间,蒋海燕向黄城饭庄联系并了解游客中餐食物情况。 

  82上午,宁波好时旅行社向市旅游质监所备案,市旅游质监所要求旅行社一要做好游客的就诊治疗、滞留安置工作;二要及时向当地卫生防疫部门报案。 

  当天上午,宁波好时旅行社安排车辆接送患病游客和陪同人员继续到医院就诊。市第一医院防保科对12名病人进行了病情登记,并全部进行了采样,同时将情况通报了象山县市场监管局。黄城饭庄负责人也向定山卫生部门和定山派出所进行了报案,并保留了81日中午团队用餐后剩余的海蜇、带鱼等食材。象山县市场监管部门会同卫生部门对黄城饭店进行了食物采样。 

  82中午,宁波好时旅行社分别安排了患病游客和其他游客的用餐事宜。黄城饭店负责人也赶赴市第一医院看望就诊游客,并就相关费用问题进行协商。宁波好时旅行社和饭店负责人表示在检验结果未明确前,愿意先承担游客的医疗费和滞留期间产生的费用约2万元。但游客提出赔偿每人1万元的要求,因此未能协商达成一致。 

  83上午,市旅游质监所专门就此事件向分管领导进行了汇报,期间也多次与市消保委联系,协商共同调查处理相关事宜,并与象山县市场监管局对接,请其一旦有检验结果立即通知市旅游部门。而宁波好时旅行社副总经理蒋海燕等人继续协助游客到医院就诊。但期间游客召集20余人(非团队游客)到旅行社以不适当的方式要求旅行社承担医药费、滞留费用以及每人1万元的赔偿。而旅行社仍坚持同意垫付医药费和滞留费用,其他赔偿费用等有关部门检验结果再作定论,双方协商无果。游客趁旅行社中午午休时,约下午1点多将旅行社大门上锁。 

  83下午,旅行社副总经理蒋海燕接到游客电话,要求其前往游客入住酒店大堂就相关赔偿事宜再次协商。但是蒋海燕到了酒店大堂,参与协商的只有2位是团队游客,其余10多人仍是上午在旅行社采取不适当方式的非团队游客。游客仍坚持要求旅行社承担医药费、滞留费用以及每人1万元的赔偿,双方协商再次未果。 

  84,游客向相关媒体进行了曝光,并在上午10点多将宁波好时旅行社大门上的锁开启。随后,当事游客委托两位在甬安徽籍人员处理后续事宜,整个团队于上午11点多退房离甬返乡。 

    

  二、处理情况 

  (一)情况核实 

  1、市旅游质监所接到游客投诉以及旅行社备案后,即对宁波好时旅行社的带队情况进行调查,旅行社也上报了相关情况文字材料。 

  2、市旅游质监所通知象山县旅游局对黄城饭庄相关情况进行调查,象山县旅游局上报了事件的基本情况、黄城饭庄营业执照、卫生许可等相关资质证明以及当天游客的菜单等材料。 

  3、滞留费用承担如下:全团游客滞留宁波的第一天(82)中餐1100余元,房费2000余元由宁波好时旅行社承担;就诊医药费6000余元、全团游客滞留在宁波第一天(82)晚餐以及第二天(83)中餐、晚餐、住宿等相关费用,游客拒绝旅行社承担并自行支付。 

  (二)相关联系 

  在处理过程中市旅游质监所多次与相关部门沟通联系,得知象山县市场监管局以及市第一医院将于一周左右出具检验结果。目前市旅游质监所就事件责任认定的法律依据正与相关部门进行对接。 

  (三)组织调解 

  85下午,在市消保委调解室,市旅游质监所协同市消保委组织了游客委托人、旅行社负责人、饭庄负责人就该事件进行了调解。在核实情况过程中,游客委托人却并不了解具体细节经过,只提出赔偿要求。因此市旅游质监所、市消保委考虑在具体检验、化验结果出来后,在征求当事游客意见的基础上,视情况另行组织调解。 

  (四)媒体协调 

  84晚上,宁波电视台《看看看》栏目等就对游客的单方面采访发布了相关报道。85,市旅游质监所与相关媒体就此事件真相进行对接沟通,并督促旅行社将详细情况向宁波电视台《看看看》栏目通报。宁波电视台《看看看》栏目和东南商报分别于8586,对该事件进行了澄清报道。 


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