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宁波旅游市场质监专报(2015年第6期)
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2016-02-02  作者:宁波市旅游质监所
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  (2015年第6期)

     (总第6期) 

 

宁波市旅游质量监督管理所 

  2015年上半年工作总结及下半年工作思路 

    

  一、2015年上半年工作总结 

  2015年上半年,宁波市旅游质监所以全国加大对“不合理低价”整治力度为契机,大力整顿规范旅游市场秩序,建立健全工作网络机制,及时高效处理旅游投诉,跟踪指导旅游企业经营,着力加强质监系统队伍建设,为提升游客满意度做出积极贡献。 

  (一)加大力度,全面排查,重点整治“不合理低价”经营。 

    一是开展旅游广告专项检查。第一季度对企业在各类媒体以及经营场所发布的广告进行检查,督促企业纠正报价模糊、荣誉称号未注明具体年份及服务标准约定不清等不规范旅游广告行为。同时,对出境文明旅游宣传引导工作开展情况进行了检查指导,督促旅行社落实教育引导责任制,通过签订责任状、开展旅游文明教育等措施引导游客文明旅游。 

  二是开展旅游合同专项检查。第二季度会同县市区旅游质监执法部门进行了旅游合同专项检查,并赴县市区就旅游合同检查情况向被检查企业进行了反馈,引导旅游企业按照法律规定规范签订旅游合同,提升旅游合同规范签订意识及水平。上半年全市两级旅游部门共出动检查人员320人次,检查旅游企业182家,旅游合同400余份,旅游广告近500份。 

  三是严厉查处不规范经营行为。针对部分非旅游企业及个人通过发布低价旅游广告信息的扰乱旅游市场行为,会同县市区旅游、工商部门对广告发布者进行行政约谈,指导并要求其依法依规经营。上半年还针对我市一家旅行社组织游客旅游未与游客签订旅游合同的行为,依法做出行政处罚,罚没款45000元。 

  (二)畅通渠道、积极应对,做好群体性事件、公共卫生事件的预防处置。 

  一是畅通游客投诉维权平台。做好1230112345的平台整合,强化123011231581890的对接互通,进一步畅通游客维权渠道,实现旅游投诉综合处理效应。截至目前,上半年共受理投诉咨询215起,其中有效(有责)投诉83起,为游客挽回经济损失18.2万。 

  二是强化群体性投诉预防处置。密切与机场物流管委会的协调沟通,促成宁波19家旅行社与机场相关部门召开包机业务对接会,进一步强化重大群体性投诉的应急预警处置,理性应对游客过度维权行为,确保春节、五一等假期平稳运行。上半年未发生群体性游客霸机等非理性维权事件。 

  三是积极应对公共卫生事件。针对韩国中东呼吸综合症疫情等公共卫生事件,时刻关注疫情发展,及时掌握国家政策动态,督促旅行社尽力保障游客安全并将游客退团损失减少到最小。针对游客投诉咨询,尽力做好解释说明工作,运用法律依据给退团游客提供相关处理意见,防止矛盾激化演变成群体性纠纷。 

  (三)总结交流、深化巩固,努力提高旅游质监工作水平。 

  一是出台投诉案例分析警示报告。发布《2014年度宁波市旅游投诉案例警示报告》,对旅游投诉案例进行分析归类,做到有总结、有交流、有警示。帮助旅游企业做好应对措施,使旅游投诉由“事后处理”逐步向“事前引导”转变。 

  二是加强旅游质监队伍规范化管理。开展对县(市)、区旅游质监工作的评佳评优,切实提升旅游质监工作绩效。积极推广《旅游投诉处理规范》地方标准,引导企业在投诉处理中形成统一规范。组织举办旅游大讲堂、全市旅游质监工作业务培训,不断提升队伍水平。 

  三是巩固旅游质监互动合作机制。深化与金华、衢州、湖州、苏州等互动城市的交流,协力解决两地旅游市场中存在的深层次问题,并就进一步推进投诉跨区域处理、执法异地取证等方面的合作达成共识。 

  (四)拓宽渠道、创新手段,积极发挥质监宣传的引导作用。 

  一是加强对文明旅游的媒体引导。联合县(市)区旅游质监部门前往江北保国寺景区开展文明旅游宣传活动。向游客发放宣传折页,在现场劝导游客不文明旅游行为,并详细解答了游客关于出行的疑问。同时对景区文明旅游宣传工作的开展以及景区门票是否明码标价进行了实地查看。 

  二是适时发布消费提示和市场预警。针对特殊时间节点,通过官方平台、微信平台等做好相应旅游质监警示,向游客揭露旅游消费陷阱,进一步传播旅游维权信息。如发布3.15警示案例,走进宁波电台现场接受旅游消费者投诉;做客《法治热线》,以案说法,以案释理;发布春节、五一等节假日出行提示;针对无资质旅游企业侵害游客权益发布专题警示等。 

  三是全力打造“网上质监所平台”。启动质监网二期改造工程,强化线上投诉、后台统计分析功能,及时更新、发布旅游质监动态和各类旅游质监工作信息,做到信息发布和工作动态同步,打造旅游质监公开资讯平台。 

  二、下半年工作思路 

  下半年主要做好以下几方面重点工作: 

  (一)进一步加大旅游市场监管力度,巩固旅游市场专项整治成果。 

  一是继续做好旅游市场专项检查。第三、第四季度分别开展导游(领队)执业规范检查、旅行社超范围经营专项检查。重点对导游(领队)执业规范、非法从事导游活动和带团过程中开展文明旅游宣传引导情况进行检查与整治。重点对旅行社是否存在超范围经营行为进行检查与整治。 

  二是开展跟团暗访工作。针对有违法违规苗头及存在不合理低价的企业,开展旅游团队(线路)跟团暗访。 

  三是进一步惩处违法行为。根据举报和投诉案件,积极查找线索,惩处旅游企业违法行为,整治旅游市场秩序,确保我市旅游业健康、平稳发展。 

  (二)进一步完善旅游投诉“五级”处置网络,打造 “十分钟旅游投诉圈”。 

  一是提高“五级”处置网络应急反应能力。畅通信息反馈渠道,形成快速反应、点面配合的网络运行新机制。尝试开展“十分钟”旅游投诉处理圈试点。不定期组织“五级”处置网络应急实战演练,在实践中不断优化“五级”处置网络结构,不断增强“五级”处置网络的实际运行能力。 

  二是建立群体性投诉应急管理机制。深化与交通、市场监管等部门的联动,实现旅游投诉处理综合效应。强化与相关平台的融合互通,做到旅游维权无缝对接。完善与机场、公安、边检、海关等职能部门联席会议制度,建立群体性投诉应急处置机制,发挥游客权益保护的城市联动作用。 

  三是注重旅游投诉案例分析。对投诉案例开展定期分析,总结投诉产生原因、预判投诉趋势、探讨解决方法,为企业经营提供参考意见。同时以案例为鉴,对旅游企业质监员开展专题培训,对提高企业自身处理投诉的能力进行实际指导。组织开展全行业旅游质监执法知识竞赛,推动整个行业法律知识水平的提升和依法行政意识的普及提高。 

  (三)进一步强化质监工作的媒体引导,推动行业正能量宣传。 

  一是加大网络舆情监控力度。拓展网络舆论监控渠道,并密切关注微信、微博等社交媒体。加强舆情信息的监测与分析,提升舆情的预警与研判能力,积极借助主流媒体资源优势和力量,强化对热点、敏感旅游投诉(网络舆情)的应对工作。 

  二是加大旅游质监警示力度。拟与东南商报合作,开辟旅游质监警示专栏,坚持把查处案件和警示教育结合起来,及时通报违规案件的查处情况,剖析企业存在的管理漏洞和存在问题,并积极发挥投诉案例的警示引导作用,深化“诚信旅游、理性维权”的宣传。 

  三是加大行业正能量宣传。制作旅游质监公益宣传广告,拟在移动公交、地铁上进行播放。继续与县市区合作开展文明旅游、理性维权宣传工作,征集行业诚信案例,将行业影响进一步扩大到社会影响,营造“诚信经营、文明旅游”的社会风尚。 

  (四)进一步推进标准化建设,促进质监工作规范化管理。 

  一是实施旅游质监标准体系。加快推进旅游质监标准体系建设,形成《宁波市旅游执法工作标准规范》,对旅行社、导游(领队)人员、星级饭店、A级旅游景区(点)等旅游企业的监督检查实行标准化。 

  二是做好《旅游企业投诉处理规范》的贯彻落实。在全行业开展《旅游企业投诉处理规范》的宣传工作,并按行业分类对旅游企业进行专题培训,帮助企业建立内部质监体系,让该规范成为旅游企业特别是中小型旅游企业处理投诉的“宝典”。 

  三是深入开展质监队伍规范化管理。积极参加各类争先创优活动,通过创建“省群众满意基层站所”、“星级党支部”等活动,形成作风建设的长效机制,不断提升旅游质监队伍素质。配合做好全市旅游工作绩效评价,有效反映质监工作对全市旅游所产生的积极作用。 

    


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