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宁波旅游市场质监专报(2015年第8期)
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2016-02-03  作者:宁波市旅游质监所
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  2015年第8 

  (总第8期) 

 

  “十一”黄金周旅游质监情况综述 

    

  为了进一步做好“十一”黄金周旅游市场监管,全市旅游质监部门在节假日期间认真落实投诉24小时值班制,及时受理旅游者投诉,开展旅游市场专项检查,维护旅游市场秩序。全市共受理旅游咨询和投诉44起,其中有效投诉21起,同比下降27.6%。共出动检查人员68人次,检查全市重点景区17家、检查旅游团队13个。 

  一、旅游市场检查情况 

  今年“十一”是国内景区公布最大承载量和实施限流的首个黄金周,我市3A级以上景区日前已全部公布了最大承载量。从检查情况来看,节假日期间全市旅游市场秩序总体良好,被检团队导游执业行为较为规范,行程单、派遣单、团旗齐全。从检查中还发现,目前提前预订门票以及错峰出游已成为了游客关注的新热点,而全市各大景区为积极应对客流高峰,通过实施限流、加强交通引导、做细旅游服务等举措,力求真正做到让游客开心而来,满意而归。 

  1.限流措施到位,景区游览秩序良好。全市各重点景区均制订了游客承载量控制预案,同时密切关注游客流量,并适时启动预案采取限流措施,做好游客的解释和疏导等相关工作。节假日期间全市未发生大规模游客滞留事件。 

  2.加强交通引导,保障道路畅通。景区通过向交通部门借力,在重要景区边安排警力站岗执勤,指挥疏导交通,来确保自驾游车辆安全和道路畅通,做到交通秩序有条不紊。部分景区还通过志愿者发放交通示意图、开辟旅游公交直达专线、新增停车位等措施进一步缓解景区周边交通压力,解决节假日停车难的问题。 

  3.做细旅游服务,提升游客满意度。各景区纷纷鼓励游客通过网络或自助购买门票,并通过开设网络售票兑票窗口、推出微信扫码购票、采用自助购票机等,减少游客排队购票的麻烦。部分景区还开设了便民咨询服务点、开辟游客休息专区、设置“红十字”医疗点等方式,为游客提供旅游咨询、医疗保障等多样化服务,以提升景区服务“软实力”。另外,在节假日期间各景区也开展了各种形式的文明旅游宣传活动,积极引导游客文明旅游。 

  二、旅游投诉情况 

  在“十一”前期,国家旅游局对12301投诉热线进行了整合,形成了由国家旅游局投诉中心统一接听,逐级转办的工作流程。为此,在节假日期间,省、市、县三级旅游质监部门紧密联动,并依托我市“旅游投诉处置五级网络”,发挥企业质监员的作用,积极做好旅游投诉处理工作,合力维护游客合法权益。 

  1.投诉分类 

  1)按被投诉对象分:21起投诉中,旅行社投诉3起,同比上升50%,景区投诉16起,同比下降23.8%,饭店投诉2起,同比下降66.7% 

  2)按旅游目的地分:出境旅游2起,同比上升50%,旅游目的地为泰国和日本。国内旅游19起,同比下降32.1%,目的地的为云南1起,省内18起。 

  3)按投诉渠道分:电话投诉20起,同比下降31%,网络投诉1起,去年同期数量为0 

  2.投诉内容 

  1)旅行社投诉:反映旅行社定金纠纷、旅游团费纠纷以及因不合理低价引发的导游人员服务态度差、强迫购物纠纷。 

  2)景区投诉:其中11起为门票纠纷,如门票使用有效期纠纷(2起)、门票优惠纠纷(2起)、网络购票无法使用(2起)、设备停运要求退票、无法购买单个景点门票、团队门票价格核算错误、入住景区酒店仍需收取门票以及儿童门票收费纠纷等。另外5起分别反映服务人员态度差(2起)、景区讲解人员未告知收费真实信息、景区游览设施不安全、未乘坐游览车要求退票。 

  3)饭店投诉:均反映客房设施设备问题,如房间有霉味、电话无法使用以及自来水发黄。 

  3.投诉特点 

  今年只要请3天年休假,就可以把中秋、国庆假期连起来休12天。这种双节连休产生进一步催生了出境长线游产品的大热,据相关数据显示,我市出境游量与去年同期相比增长了近50%。由于出游主要为长线,因此旅行社投诉将主要集中于节后。而黄金周的高速公路免费措施也同时刺激了散客、家庭自驾出行需求,因此今年“十一”黄金周期间的投诉仍以景区为主。 

  4.投诉产生原因 

  1)从旅行社投诉来看,其中一起涉及“不合理低价”引发的导游服务态度差、强迫购物等问题,一起涉及国内社招徕出境游客引发的定金纠纷问题,两起投诉均有待节后进一步调查核实,并作出相应处理。 

  2)从景区投诉来看,今年“十一”期间景区通过限流、强化交通引导等措施,未发生由游客集中出游而引发的停车难、交通拥堵等投诉。但是景区在门票告知上仍需进一步强化,对于网络售票的使用规则也需进一步明确。 

  3)从饭店投诉来看,两起投诉主要发生在三星级饭店,由于两家饭店开业时间较长,一定程度上存在设施设备老化的问题,同时由于“十一”前台风“杜鹃”的到来,对饭店的供水、供电等产生一定的影响。 

  三、下步工作 

  1.结合专项检查,规范旅行社企业经营行为。根据节前发布的《国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见》、《国家旅游局关于打击旅游活动中“欺骗、强制购物行为”的意见》,结合下半年的专项检查,重点针对“不合理低价”、“强迫购物”等对企业的经营行为进一步规范。 

  2.强化企业质量把控,提升旅游服务品质。在“十一”期间,各企业也通过强化旅游服务来提升游客的满意度,但在相关告知义务的履行上仍有所欠缺。要以“旅游投诉处置五级网络”为基础,强化培训教育,形成企业质量自控、自检体系,把工作服务进一步做细、做实,以全面提升我市的旅游服务品质。 

  3.完善在线监管,为“旅游+互联网”保驾护航。互联网与旅游的融合效应在这个“十一”黄金周有所显现,企业不断开拓“旅游+互联网”经营模式,游客网络预订增速迅猛,但由此也引发了网络预订的纠纷,也出现了因票务问题企业与网络平台互相推诿的情况。进一步完善在线监管,严厉查处网络平台发布虚假旅游广告或不实旅游产品信息等问题。 

  4.理顺投诉处理机制,提升投诉处理效力。12301投诉热线、12345政务热线以及微信、微博等平台的开通,使旅游投诉渠道日益畅通。同时“散客化”、“个性化”的旅游特点以及旅游新产品、新业态日益丰富等,给投诉处理带来了挑战。强化与交通、物价、民宗、工商、消费者保护委员会等部门的沟通交流,多方联动处理旅游投诉,并尝试旅游纠纷诉调对接工作机制,进一步提升投诉处理的法律效力。 

    


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