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2016年第7期《宁波旅游》(总第517期)
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2016-08-19  作者:
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2016年第二季度旅游质监情况通报


  一、第二季度旅游投诉情况
  (一)旅游投诉总体情况
  第二季度,全市共受理有效旅游投诉56起。目前,56起投诉已全部处理完毕。
  (二)旅游投诉理赔情况
  第二季度,为游客理赔9.5万余元,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。
  (三)旅游投诉类别划分
  1.按被投诉对象区分:
  56起投诉中,旅行社投诉32起,占投诉总量的57.1%;饭店投诉7起,占投诉总量的12.5%;景区投诉17起,占投诉总量的30.4%。
  2.按投诉类别区分:
  (1)国内旅游投诉35起,占投诉总量的62.5%。投诉发生地主要集中于浙江,为29起,另外云南、北京、内蒙古、福建、河南、江西等各1起。
  (2)出境旅游投诉21起,占投诉总量的37.5%。投诉发生地主要集中在泰国、日本,分别为8起、5起,另外越南、欧洲各2起,韩国、新加坡、柬埔寨、印尼各1起。
  (四)旅游投诉主要问题
  1.旅行社投诉:行程购物退货纠纷6起,司机(导游)服务质量问题、行程购物(或另行付费项目)纠纷各5起,游客单方面解除旅游合同的费用纠纷4起,另外旅行社安排的项目质量差、旅行社未尽到签证审核义务、游客护照遗失纠纷、旅行社安排酒店存在安全隐患等问题12起。
  2.饭店投诉:反映客房卫生环境问题2起,另外反映饭店关闭空调导致客房闷热、游泳卡丢失补办纠纷、饭店用餐发生腹泻、游客预定取消纠纷、住房费用纠纷等5起。
  3.景区投诉:反映景区设施设备故障4起、景区年卡办理纠纷、线上门票使用纠纷、未尽到告知义务、宣传失实等各2起,另外反映景区指示牌不够明确、工作人员态度差、游客意外受伤、内部管理欠缺、景区收费纠纷等5起。
  二、第二季度旅游市场督查情况
  (一)开展旅游合同专项检查
  为进一步规范旅行社旅游合同签订行为,第二季度,各县(市)区旅游质监部门采取自查方式,对旅游合同签订情况进行检查,引导旅游企业按照法律规定规范签订旅游合同,提升旅游合同规范签订意识及水平,打击合同欺诈等违法违规行为。市旅游质监所对各县(市)区旅游合同检查情况进行了抽查。
  从检查情况看,大部分旅行社能认真、规范完成旅游合同签订工作,内容填写完整,对旅游服务安排与标准约定明确,安全告知及文明旅游引导工作到位。但仍存在以下三方面问题:一是未按规定使用国家版旅游合同。根据要求,从今年1月1日起我市全面启用国家版旅游合同,但部分企业考虑经营成本以及使用习惯仍延用老版旅游合同。二是合同签订不规范。检查中,仍有不少旅行社存在内容填写缺项漏项、对约定项目不明确、保险提示不到位、旅游告知不全面等现象。三是未签订旅游合同及旅游服务标准未按合同约定等问题仍然存在。
  (二)对不规范行为进行行政约谈
  第二季度,针对旅游企业违反合同约定、委派导游带团未携带派遣单及无团队行程计划单、擅自调整旅游行程等不规范行为,进行行政约谈,要求被约谈企业提交书面整改报告,加强规范意识,积极落实整改,指导企业依法依规经营。目前,被约谈单位均已上交书面整改报告,市旅游质监所将对整改情况进行复查。
  (三)查处企业违法违规行为
  第二季度,为规范旅游市场秩序,查处旅游企业违法行为,针对旅行社虚假宣传、误导旅游者以及未与游客签订旅游合同的行为,依法对2家旅行社及2名责任人员实施4起行政处罚,共计罚款19000元,有效维护了旅游市场秩序。目前,针对未与游客签订合同以及门市部从事咨询、招徕以外的活动等2起涉嫌违法行为,已进行立案。


  附件:旅游者对旅行社投诉信息公告(2016年第3号)

 

  2016年8月19日


  附件:
  旅游者对旅行社投诉信息公告
  2016年第3号(总第22号)
  按照《旅行社条例》,现将旅游者对以下32起旅行社投诉信息公告如下:

序号

旅行社名称

许可证编号

投诉信息

1

浙江飞扬国际旅游集团有限公司

L-ZJ-CJ00063

行程购物退货纠纷

2

浙江飞扬国际旅游集团有限公司

L-ZJ-CJ00063

行程购物退货纠纷

3

浙江飞扬国际旅游集团有限公司

L-ZJ-CJ00063

行程购物退货纠纷

4

浙江飞扬国际旅游集团有限公司

L-ZJ-CJ00063

另行付费项目纠纷

5

浙江飞扬国际旅游集团有限公司

L-ZJ-CJ00063

另行付费项目纠纷

6

浙江飞扬国际旅游集团有限公司

L-ZJ-CJ00063

安排酒店存在安全隐患

7

浙江飞扬国际旅游集团有限公司

L-ZJ-CJ00063

安排酒店卫生环境差

8

宁波中青旅旅游有限公司

L-ZJ-CJ00125

游客单方面解除旅游合同的费用纠纷

9

宁波中青旅旅游有限公司

L-ZJ-CJ00125

行程购物退货纠纷

10

宁波中青旅旅游有限公司

L-ZJ-CJ00125

游客护照遗失纠纷

11

宁波浙仑海外旅业集团有限公司

L-ZJ-CJ00041

行程购物退货纠纷

12

宁波浙仑海外旅业集团有限公司

L-ZJ-CJ00041

游客单方面解除旅游合同的费用纠纷

13

浙江中山国际旅行社有限责任公司宁波分公司

L-ZJ-NB0020

导游服务质量问题

14

浙江中山国际旅行社有限责任公司宁波分公司

L-ZJ-NB0020

行程所安排的酒店等级纠纷

15

浙江光大国际旅游有限公司宁波市分公司

L-ZJ-NB0019

旅游项目质量差

16

浙江光大国际旅游有限公司宁波市分公司

L-ZJ-NB0019

导游服务质量问题

17

宁波中国青年旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00045

游客单方面解除旅游合同的费用纠纷

18

中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00039

旅行社未尽到签证审核义务

19

浙江天天商旅国际旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00071

导游工作失误导致游客误机

20

宁波康泰国际旅游有限公司

L-ZJ-CJ00072

导游服务质量问题

21

杭州畅游假期旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0649

异地接送游客耽误行程

22

宁波途爱国际旅行社有限公司

L-ZJ01659

司机、导游服务质量问题

23

宁波江南国际旅行社

L-ZJ00639

导游服务质量问题

24

宁波世纪中侨国际旅行社有限公司

L-ZJ01506

服务收费及价格争议

25

宁波江北启悦国际旅行社有限公司

L-ZJ30156

司机服务质量问题

26

宁波瑞琦国际旅行社有限公司

L-ZJ30174

旅行社商务卡办理及使用纠纷

27

宁海县浙旅假期旅游有限公司

L-ZJ00478

游客在行程中意外受伤

28

中核纵行(北京)国际旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0760

行程自费项目纠纷

29

八爪线旅游展有限公司浙江分公

L-ZJ-NB0730

领队服务质量问题

30

同程国际旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0714

行程购物退货纠纷

31

上海春秋旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0776

行程购物纠纷

32

云南新云美国际旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0808

游客单方面解除旅游合同的费用纠纷


  特此公告。  

          
  宁波市旅游局
  2016年8月19日


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