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2017年第5期《宁波旅游》(总第525期)
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2017-04-25  作者:宁波市旅游局办公室
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  2017年第一季度旅游质监情况通报

  一、第一季度旅游投诉情况

  (一)旅游投诉总体情况

  第一季度,全市共受理旅游投诉113起,其中有责投诉64起,同比上升6.7%。目前,64起投诉已全部处理完毕。

  (二)旅游投诉理赔情况

  第一季度,企业退赔(补)27.8万余元,同比上升405.4%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。

  (三)旅游投诉类别划分

  1.按被投诉对象分:

  投诉旅行社44起,占投诉总量的68.8%,同比上升63%;投诉饭店5起,占投诉总量的7.8%,同比下降58.3%;投诉景区15起,占投诉总量的23.4%,同比下降28.6%。

  2.按投诉类别区分:

  (1)国内旅游投诉49起,占投诉总量的76.6%,同比上升36.1%。投诉发生地主要集中在浙江,为33起,云南、黑龙江各3起,北京、海南各2起,上海、广东、广西、贵州、江西、福建各1起。

  (2)出境旅游投诉15起,占投诉总量的23.4%,同比下降37.5%。投诉发生地主要集中在泰国、越南,分别为4起、3起,另外巴西、日本、韩国、新加坡、法国、印尼、冰岛、台湾各1起。

  (四)旅游投诉主要问题

  1.旅行社投诉:减少游览项目11起,导游服务问题、旅行社原因导致行程取消(或合同不能完全履行)各6起,游客人身(财物)伤害(损害)纠纷、未尽到告知义务各3起,变更行程、降低等级标准、购物纠纷、游客解除合同的退费纠纷、退货纠纷各2起,未按约定将游客送达指定目的地、会员卡使用纠纷、在线门票退票纠纷、签证服务费用纠纷、飞机故障导致行程延误等各1起。

  2.饭店投诉:设施设备问题3起,宾客意外受伤以及噪音影响休息等各1起。

  3.景区投诉:工作人员服务问题10起,景区管理不到位、线上门票使用纠纷、特殊人群门票优惠纠纷、未尽到告知义务、设施设备问题各1起。

  二、第一季度旅游市场督查情况

  (一)布置全市旅游市场秩序综合整治春季行动

  为进一步规范我市旅游市场秩序, 优化旅游消费环境,提高旅游服务质量,根据国家旅游局《关于组织开展全国旅游市场秩序综合整治春季行动的通知》(旅办发〔2017〕35号)和省旅游局《关于组织开展全省旅游市场秩序综合整治春季行动暨旅游安全大整治行动的通知》的部署和要求,结合我市旅游市场整治工作实际,制定2017年度全市旅游市场秩序综合整治春季行动工作实施方案并下发通知。

  (二)结合文明城市创建,开展全市文明旅游检查

  根据我市第五轮全国文明城市创建工作精神和全市文明城市创建工作任务要求,3月份开展了全市文明旅游检查,对奉化、北仑、鄞州、镇海主要旅游景区卫生秩序、志愿者服务、星级饭店公共场所禁烟标志、公益广告播放、文明旅游氛围营造等开展督查。

  (三)查处企业违法违规行为

  根据投诉受理发现的线索,第一季度,对宁波开耘国际旅行社有限公司未经许可经营出境旅游业务案,依法对其行政处罚,责令停业整顿9天,并处19680元罚款,有效规范了旅游市场秩序。

  附件:

  旅游者对旅行社投诉信息公告

  2017年第2号(总第25号)

  按照《旅行社条例》,现将旅游者对以下44家旅行社的投诉信息公告如下:

序号

旅行社名称

许可证编号

投诉信息

1-9

慈溪市江湖旅行社有限公司(同一事件9起投诉)

L-ZJ00011

减少旅游项目

10

浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

L-ZJ-CJ00063

未尽到告知义务

11

浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

L-ZJ-CJ00063

导游服务质量问题

12

浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

L-ZJ-CJ00063

游客财物损害

13

中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00039

签证服务费用纠纷

14

中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00039

工作失误导致行程变更

15

中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00039

业务员私吞团款导致行程取消

16

宁波中国旅行社集团有限公司

L-ZJ-CJ00044

工作失误导致行程取消

17

宁波中国旅行社集团有限公司

L-ZJ-CJ00044

工作失误导致行程取消

18

宁波中国旅行社集团有限公司

L-ZJ-CJ00044

工作失误导致行程取消

19

宁波中青旅旅游有限公司

L-ZJ-CJ00125

导游服务质量问题

20

宁波中青旅旅游有限公司

L-ZJ-CJ00125

降低等级标准

21

浙江达人旅业股份有限公司

L-ZJ-CJ00079

降低等级标准

22

浙江达人旅业股份有限公司

L-ZJ-CJ00079

购物纠纷

23

余姚大世界国际旅行社有限公司

L-ZJ00535

导游服务质量问题

24

余姚大世界国际旅行社有限公司

L-ZJ00535

减少游览项目

25

慈溪市白云旅行社有限公司

L-ZJ00762

游客解除合同的退费纠纷

26

慈溪市白云旅行社有限公司

L-ZJ00762

未按约定将游客送达指定目的地

27

浙江光大国际旅游有限公司宁波市分公司

L-ZJ-NB0019

导游服务质量问题

28

浙江光大国际旅游有限公司宁波市分公司

L-ZJ-NB0019

飞机故障导致行程延误

29

宁波中国青年旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00045

未尽到告知义务

30

宁波浙仑海外旅业集团有限公司

L-ZJ-CJ00041

游客解除合同的退费纠纷

31

宁波江南国际旅行社

L-ZJ00639

导游服务质量问题

32

宁波市写意国际旅行社有限公司

L-ZJ01247

工作失误导致合同不能完全履行

33

宁波金色假期国际旅行社

L-ZJ01169

购物退货纠纷

34

宁波途友旅行社有限公司

L-ZJ02414

线上门票退费纠纷

35

宁波北仑晨星旅行社有限公司

L-ZJ00457

变更行程

36

余姚市春秋国际旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00099

变更行程

37

余姚市大江南旅行社有限公司

L-ZJ00351

导游服务质量问题

38

慈溪市风之旅国际旅行社有限公司

L-ZJ00784

车辆故障导致减少游览项目

39

浙江省中青国际旅游有限公司宁波市分公司

L-ZJ-NB0025

购物纠纷

40

北京途牛国际旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0180

游客人身意外伤害

41

杭州畅游假期旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0649

游客人身意外伤害

42

易游天下国际旅行社(北京)有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0532

未尽到告知义务

43

浙江省海都旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0144

购物退货纠纷

44

同程国际旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0714

会员卡使用纠纷

  特此公告。
 
宁波市旅游局
2017年4月25日

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