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宁波市旅游局关于印发旅游质量监督管理相关规范的通知
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2017-06-13  作者:宁波市旅游局
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各区县(市)旅游局(委),东钱湖旅游度假区旅游与湖区管理局,杭州湾新区旅游局:

  根据法治政府建设要求,为切实做好旅游质量监督管理工作,宁波市旅游质监所和宁波市标准化研究院共同制定了《旅游市场监督检查规范(试行)》、《旅游行政约谈规范(试行)》、《旅游行政执法档案管理规范(试行)》。经我局研究同意,现予印发,于2017年7月1日起施行。请各单位认真贯彻执行。

  宁波市旅游局

  2017年6月13日

旅游市场监督检查规范(试行)

  1 范围

  本标准规定了旅游市场监督检查的检查类别、检查内容、检查程序与要求。

  本标准适用于对旅行社、星级饭店、A级旅游景区(点)等旅游企业以及导游(领队)人员的监督检查。

  2 规范性引用文件

  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

  LYZJ 2 旅游行政约谈规范

  3 检查类别

  3.1 分类

  监督检查的方式分为:

  ——日常检查:结合日常工作中发现的问题所开展的检查;

  ——专项检查:根据旅游市场特点适时开展的专题检查;

  ——交叉检查:采用人员、区域交叉方式对旅游市场秩序开展的检查;

  ——暗访检查:组织有关人员,针对投诉多、问题多的旅游产品开展的访查;

  ——联合检查:由旅游监督执法机构牵头协调或配合相关部门,开展旅游市场秩序联合检查。

  3.2 日常检查

  对旅游企业经营管理与服务质量开展随机监督检查,包括但不限于:

  ——结合日常监管工作任务,特别是投诉处理情况,开展多种形式的检查活动;

  ——根据市场监管情况需要,有重点的开展各类检查活动:

  1) 对旅游市场存在的突出问题或普遍性问题开展检查;

  2) 根据收到的举报、媒体曝光或社会舆情,对涉事旅游企业进行检查;

  ——导游(领队)规范带团行为、旅游团队动态运作情况进行检查;

  ——旅游广告检查;

  ——旅游合同检查。

  3.3 专项检查

  专项检查包括但不限于:

  ——对重大节假日的旅游市场开展的专项检查;

  ——上级旅游主管部门布置的专项任务开展的专项检查;

  ——暗访、行政约谈等要求整改的内容及事项的督查等。

  3.4 交叉检查

  由市级旅游质监执法机构牵头,组织区县(市)旅游质监执法机构采取人员交叉、区域交叉的方式进行检查。

  3.5 暗访检查

  访查人员在不公开身份的前提下,检查旅游企业、导游(领队)人员存在的问题或疑似情况。

  3.6 联合检查

  就旅游市场监管中存在的多部门职责交叉或跨区域的重大违法违规行为,在相关联合检查领导机构的指挥和组织下,根据部门职能范围,开展协同执法和监督检查。

  4 检查内容

  4.1 旅行社

  对旅行社进行监督检查的内容见表1。

                                                           表1 旅行社监督检查内容

检查项目

检查内容和要求

业务经营许可

旅行社及其分社、服务网点,应将《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》、《旅行社服务网点备案登记证明》以及营业执照等证照,一起悬挂在经营场所的显要位置

从事包价旅游业务的,应取得旅行社业务经营许可证

旅行社经营行为规范

旅行社向旅游者提供的旅游服务住处应真实可靠,无虚假宣传

经营出境旅游业务的旅行社,不应组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游

旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不应含有违反有关法律、法规规定的内容

旅游广告:

——不应存在无证、超范围经营;

——不带有欺骗、误导、过时等虚假信息;

——不以不合理的低价进行招揽宣传等内容。

旅行社不应以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意,旅行社不应在旅游合同约定之外提供其他有偿服务

旅行社为旅游者提供服务,应与旅游者签订旅游合同,并载明下列事项:

——旅行社、旅游者的基本信息;

——旅游行程安排;

——旅游团成团最低人数;

——交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;

——游览、娱乐等项目的具体内容和时间;

——自由活动时间安排;

——旅游费用及交纳期限和方式;

——违约责任和解决纠纷的方式;

——法律、法规规定和双方约定的其他事项。

旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的,应在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息

安排导游为旅游者提供服务的,应在包价旅游合同中载明导游服务费用

旅行社需要对旅游业务作出委托的,应委托给具有相应资质的旅行社,征得旅游者的同意,并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同,确定接待旅游者的各项服务安排及其标准,约定双方的权利、义务

旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的,应向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用;接受委托的旅行社不应接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队

旅行社应投保旅行社责任险

旅行社应按规定足额缴纳质量保证金

旅行社应妥善保存招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料,以备县级以上旅游行政管理部门核查;各类合同及文件、资料的保存期,应不少于两年

建立投诉处理制度,建立投诉处理工作人员网络,建立投诉处理台账资料

分支机构管理

分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围

设立社对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范

服务网点应当接受旅行社的统一管理,不得从事招徕、咨询以外的活动

设立社对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范

网络经营

旅行社通过网络从事旅行社业务经营的,应当在网站主页面公布以下信息:

——旅行社的名称;

——许可证编号;

——经营范围;

——营业地址;

——联系方式等。

分社通过网络从事旅行社业务经营或者服务网点通过网络招徕的,应当在网站主页面公布:

——旅行社的名称;

——许可证编号;

——经营范围;

——营业地址;

——联系方式等;

——备案登记证明编号。

网络交易平台提供者只能为境内旅行社及其分社、服务网点提供旅行社产品的交易服务

网络交易平台提供者为旅行社或者其分社、服务网点提供旅行社产品的交易服务的,应当按旅游法律法规的规定审核相关信息,并在其产品主页面予以公布

网络交易平台提供者应向旅游者提供旅行社的真实名称、地址和有效联系方式

网络搜索平台提供者应及时更正或者删除其所提供的旅行社业务经营虚假信息

  4.2 A级旅游景区(点)

  对A级旅游景区(点)进行监督检查的内容见表2。

                                                   表2 A级旅游景区(点)监督检查内容

检查项目

检查内容和要求

经营管理

景区应在醒目位置公示门票价格、团体收费价格、另行收费项目的价格

景区提高门票价格的,应提前六个月公布

收费停车场应在醒目位置公示停车收费标准

购物场所商品实行明码标价并使用法定计量单位,一货一签,价签填写内容真实、字迹清晰, 有价格管理部门盖章

将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的,合并后的价格应不高于各单项门票的价格之和,且旅游者有权选择购买其中的单项票

经营管理

景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的,应公示并相应减少收费

建立投诉处理制度,建立投诉处理工作人员网络,建立投诉处理台账资料

最大承载量管理

景区接待旅游者不应超过景区主管部门核定的最大承载量

景区应公布经核定的景区最大承载量,制定和实施旅游者流量控制方案,对景区接待旅游者的数量进行控制

旅游者数量可能达到景区最大承载量时,景区应提前公告并同时向当地人民政府报告,景区和当地人民政府应及时采取疏导、分流等措施

优惠服务

旅游景区应当按照国家和省、市的规定,对六十周岁以上公民、残疾人、现役军人、教师、学生等特定对象实行门票减免

  4.3 星级饭店

  对星级饭店进行监督检查的内容见表3。

                                                          表3 星级饭店监督检查内容

检查项目

内容和要求

内部建制

建立投诉处理制度,建立投诉处理工作人员网络,建立投诉处理台账资料

开展质量控制与业务培训

安全保障

做好职责范围内的安全保障监督检查

  4.4 导游(领队)人员

  对导游(领队)人员进行监督检查的内容包括:

  ——导游从事业务活动,应佩戴相关证件;

  ——导游和领队应遵守职业道德,尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰,应向旅游者告知和解释旅游文明行为规范,引导旅游者健康、文明旅游,劝阻旅游者违反社会公德的行为;

  ——导游和领队应严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务;

  ——导游和领队不得向旅游者索取小费,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

  5 检查程序与要求

  5.1 制定方案或计划

  5.1.1 监督检查应制定书面检查工作方案或计划,并由主管领导审查决定。

  5.1.2 检查工作方案或计划内容应包括检查类别、检查单位、检查人员、日程、线路(区域)、检查内容等。

  5.2 检查准备

  检查实施前由带队检查负责人主持召开检查准备会,部署方案,落实人员分工,强调纪律。

  5.3 检查实施

  5.3.1 检查工作应严格按照工作方案或计划组织实施。

  5.3.2 检查人员应不少于2名,检查时应出示行政执法证件,依据所授权的范围文明执法。

  5.3.3 检查中应做好证据采集和收集工作,调查取证时不应泄露当事人的商业机密和依法应当保密的信息。

  5.3.4 如有暂扣的证照、物品和其他资料,应按规定办理相关手续并落实专人妥善保管。

  5.3.5 对检查中发现和存在的问题进行汇总、分析,填写《监督检查记录单》,针对存在问题提出整改意见,由被检查单位负责人签字。

  5.3.6 可采用执法记录仪、照相机、摄影机等对检查全过程进行记录,形成录像、录音、照片等声像资料。

  5.4 编制报告

  5.4.1 检查结束后,应提交书面检查报告。

  5.4.2 检查报告应列明以下信息:

  ——带队领导、承办人;

  ——检查地点、被检查对象的分类汇总数据;

  ——被检查对象存在的问题及整改要求;

  ——对检查工作的总体评价及相关建议等。

  5.5 检查结果处理

  根据检查情况,可提出以下处理方式:

  ——行政约谈:按《旅游行政约谈规范》的规定处理;

  ——行业通报:向行业通报监督检查情况;

  ——行政处罚:按照《中华人民共和国行政处罚法》及相关旅游法律法规的规定处理;

  ——案件移送:对非旅游行政部门管辖的违规案件,经领导签批后,移送有关部门处理。

  旅游行政约谈规范(试行)

  1 范围

  本标准规定了旅游行政约谈的基本要求、约谈对象、形式和内容、约谈程序、材料归档。

  本标准适用于旅游行政约谈。

  2 术语和定义

  下列术语和定义适用于本文件。

  2.1 

  旅游行政约谈

  旅游管理部门针对旅游经营者及其从业人员在经营服务中出现的损害旅游者合法权益、不遵守旅游法律法规苗头等问题,与旅游企业负责人和导游(领队)等从业人员以谈话形式进行规劝、告诫,指导规范旅游企业建立和完善自律制度,督促其合法经营、诚信服务,切实维护旅游者合法权益的行为。

  3 基本要求

  3.1 旅游质监执法机构负责行政约谈的组织、指导、规范、信息报送及存档工作。

  3.2 约谈以事实为依据,适时、适度、依规,有针对性地进行指导、督促。

  3.3 约谈对象存在违法违规行为的,约谈不影响有关部门依法对其进行处理。

  4 约谈对象、形式和内容

  4.1 约谈对象

  4.1.1 约谈对象包括:

  ——旅行社(含网上旅行社)、星级饭店、A级旅游景区(点)等旅游企业;

  ——导游(领队)及旅游从业人员;

  ——其他相关人员。

  4.1.2 参加约谈的旅游企业代表应是该企业负责人。企业负责人无法参加约谈而需授权他人参加的,应向约谈方提出书面申请,经约谈方同意后可授权他人参加。被授权人应持授权书参加约谈。

  4.1.3 根据需要,约谈方可要求与约谈事项相关的其他人员参加约谈。

  4.2 约谈形式

  4.2.1 约谈形式分为集体约谈和个别约谈。

  4.2.2 同一事由引起的涉及多家旅游企业或多位从业人员时,可以个别约谈,也可以集体约谈。

  4.3 约谈内容

  约谈的内容包括:

  ——告知约谈对象存在的问题及其行为的危害性;

  ——提出整改内容、要求和期限;

  ——宣传讲解有关法律法规,明确旅游企业作为消费者合法权益第一责任人的责任与义务;

  ——其他需要约谈的内容。

  5 约谈程序

  5.1 启动

  5.1.1 根据工作需要或出现下列情况之一的,应进行约谈:

  有引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的;

  广告或宣传存在欺骗消费者的;

  合同条款、声明等存在侵害消费者权益的;

  旅游产品或服务质量存在问题的;

  投诉比较集中的、被新闻媒体曝光的;

  其他需要约谈的情形。

  5.1.2 导游(领队)人员、从业人员出现下列情况之一的,应进行约谈:

  a) 带团执业中,有违法违规苗头;

  b) 未规范从事导游业务;

  c) 其他损害旅游者利益的行为。

  5.2 约谈前

  5.2.1 约谈方应填写《旅游行政约谈通知书》,明确约谈时间、地点、问题、参加人员以及需要携带的材料物品等信息。

  5.2.2 约谈方应向约谈对象送达通知书,并要求约谈对象提交《旅游行政约谈通知书回执》。特殊情况下,可通过电话、传真、电子邮件等方式送达和提交。

  5.2.3 导游(领队)人员由旅行社负责通知,并向约谈方提交《旅游行政约谈通知书回执》。

  5.2.4 约谈对象如遇特殊情况不能按期参加约谈的,约谈对象应在《旅游行政约谈通知书回执》说明理由,经约谈方同意后重新确定约谈时间,或授权委托代表如期参加约谈。

  5.2.5 约谈对象无正当理由不参加约谈的,约谈方应终止约谈,按5.4.4的规定处理。

  5.3 约谈时

  5.3.1 约谈方应由2名及以上工作人员参加,必要时可邀请局相关处(科)室人员参加。

  5.3.2 约谈时:

  约谈方对存在的问题进行说明;

  约谈对象进行陈述和申辩;

  约谈方提出相应的整改要求。

  5.3.3 约谈方做好《旅游行政约谈记录》,记录应:

  ——载明约谈时间、地点、事由、参加人员、约谈事项或过程、整改要求等内容;

  ——明确约谈对象递交整改报告的截止日期;

  ——由约谈方和约谈对象签字,一式两份,各执一份。

  5.3.4 约谈过程宜进行拍照、录像、录音等,进行全过程动态记录。

  5.4 约谈后(含复查)

  5.4.1 约谈方应将约谈情况报告分管领导。

  5.4.2 约谈方应督促约谈对象进行整改以及按规定时间递交整改报告。

  5.4.3 约谈方应在整改报告递交后10个工作日内对整改情况进行复查。根据复查情况,填写《旅游行政约谈复查记录》,并做出“已整改”或“未整改”意见。

  5.4.4 约谈对象无正当理由不参加约谈或者整改不符合要求的,约谈方可采取以下措施:

  ——涉及年度评佳评优、评定(含复核)的,向相关部门提出取消或暂缓建议;

  ——通报全行业;

  ——存在违法违规行为的,依法查处或移交有关行政部门查处。

  6 材料归档

  6.1 约谈过程中形成记录应整理归档,定期填制《旅游行政约谈季度汇总表》。

  6.2 应整理保存的记录包括:

  ——相关表单,样式见附录A:

  《旅游行政约谈通知书》;

  《旅游行政约谈通知书回执》;

  《旅游行政约谈指定代表授权书》;

  《旅游行政约谈记录》;

  《旅游行政约谈复查记录》;

  《旅游行政约谈季度汇总表》。

  ——约谈对象提交的情况说明、合同(附件)、整改报告等有关材料;

  ——调查(询问)笔录;

  ——约谈方就无正当理由不参加约谈或者整改不符合要求所采取的措施,如行业通报等。

旅游行政执法档案管理规范(试行)

  1 范围

  本标准规定了旅游行政执法档案管理的职责、立卷、保管、利用和管理。

  本标准适用于旅游行政执法档案的管理。

  2 规范性引用文件

  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

  《浙江省档案管理条例》

  3 术语和定义

  下列术语和定义适用于本文件。

  3.1 

  旅游行政执法档案

  在旅游行政执法活动中形成的,具有保存和利用价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录,包括行政处罚、行政约谈、行政检查、投诉举报、来信来访等。

  4 职责

  4.1 宁波市旅游质监执法机构指导全市旅游行政执法档案管理工作。

  4.2 区县(市)旅游质监执法机构单位应建立健全旅游行政执法档案的收集、整理、立卷、归档制度,提供档案工作必须的设施,配备专、兼职档案管理人员,加强旅游行政执法档案的管理。

  4.3 旅游行政执法档案应当由旅游质监执法机构进行日常管理,任何个人不得据为己有。

  5 立卷

  5.1 归档内容

  旅游行政执法单位应将表1规定的内容立卷归档。

                                                                    表1 

案卷

内容

行政处罚案卷

立案审批表,调查(询问)笔录,现场检查(勘验)笔录,照片(图片,影像资料)证据,责令(限期)改正通知书,行政处罚事先告知书,听证通知书,听证笔录,听证报告,案件集体讨论笔录,案件处理内部审批表,行政处罚决定书,案件移送函,移送案件物品清单,罚没物品处理记录,执法文书送达回证,强制执行通知书,强制执行申请书,行政处罚案件结案报告,当场行政处罚决定书,行政处罚案卷封面,案卷目录

行政约谈案卷

行政约谈通知书、行政约谈回执,行政约谈记录,行政约谈复查记录,行政约谈季度汇总表,涉事旅游企业、领队(导游)人员的情况说明、提供的合同(附件)、调查(询问)笔录、整改报告等材料

行政检查案卷

检查方案,检查记录,询问笔录,整改报告,复查记录,暗访报告等

其他行政执法活动案卷

来信来访、举报材料,部门移交移送材料,上级部门有关文件,领导批示材料等

  5.2 归档时间

  5.2.1 旅游行政执法活动终结的,应当自终结后30日内将案卷材料立案归档。

  5.2.2 自旅游行政执法决定作出之日起一年内未执行完结的案件,已形成的记录,应当由旅游行政执法单位指定机构予以登记,集中管理。

  5.3 成卷

  旅游行政执法档案应当装订成卷,实行一案一卷、一卷一号:

  ——对不定期的、某一类对象进行的执法检查,应以本次检查活动为一案归档;

  ——对定期的、同一对象进行的执法检查,应以年度为单位将对该对象的检查情况作为一案归档。

  5.4 编号

  5.4.1 旅游行政执法档案的卷内材料应当按顺序,采用阿拉伯数字依次编写页码或件号,并统一在有实际内容的每页材料正面的右上角、背面的左上角编上页号。

  5.4.2 图表和声像材料也应当在装具上或在声像材料的背面逐件编号,并以证据袋的形式进行保管。

  5.5 目录

  5.5.1 旅游行政执法档案的卷内材料应当制作目录。

  5.5.2 目录应当按规定的格式逐件填写,材料的题名不得更改和简化,没有题名的材料应当拟定题名,加“〔〕”;没有责任者和时间的材料应当考证清楚,填入有关项内。卷内文件目录应当放在卷首。

  5.5.3 对文件材料情况的说明,应当逐项填写在备考表内,并置于卷尾。

  5.5.4 旅游行政执法档案的封皮,应当逐项按规定填写清楚。案卷题名应当简明、确切地反映卷内文件材料内容,一般包括责任者、内容和名称等,体式一致,文字简练;使用简称应当用通用简称,并用碳素墨水或蓝黑墨水书写,字迹应当工整、清晰。有条件的,可以用电脑打印。

  5.6 装订

  5.6.1 旅游行政执法档案卷内材料应当去掉金属物,破损的材料应当修补,文件幅面过小的应衬纸粘贴,文件幅面过大的应折叠整齐,字迹已扩散的应当复制并与原件一并立卷。

  5.6.2 案卷装订方法采取一孔一线棒的方式。

  5.6.3 不能随文书装订立卷的证据,应放入证据袋中随卷归档,并在证据袋上和证据材料备考表中注明证据名称、数量、提取时间、地点、责任人、存放地点等内容。

  5.7 卷号

  5.7.1 旅游行政执法档案应当按照案卷的排列顺序编制卷号,在一册案卷目录内不得出现重复案卷号。

  5.7.2 案卷目录应当区别不同保管期限,分年度或混年编制目录号,在一个卷宗内不得出现重复的案卷目录号。

  6 保管、利用和管理

  6.1 保管

  6.1.1 档案保管应当加强防火、防盗、防尘、防光、防潮、防虫工作,以确保档案的安全,延长档案的使用年限;对已破损、霉变、褪色的档案应当及时采取修补、复制等措施。

  6.1.2 旅游行政执法档案的保管期限分为永久、定期两种。

  ——属于行政处罚的,应当永久保管;

  ——属于行政约谈、行政检查、其他行政执法案件的,定期保管,保管期限为三十年和十年两种。

  6.1.3 属于永久、长期保管的旅游行政执法档案,应当按有关规定向主管部门档案室移交,并办理移交手续。属于定期保管的旅游行政执法档案由办案人员保管。

  6.1.4 旅游行政执法单位应当成立档案鉴定小组,对定期保管和超过保管期限的档案,应按《浙江省档案管理条例》有关规定,确定是否具有继续保存价值;对没有继续保存价值的,可按有关规定销毁。

  6.1.5 销毁行政执法档案,应制作销毁清册,并由执行人和监销人签名或盖章。

  6.2 利用

  利用旅游行政执法档案,应当按有关规定办理手续,填写《档案查阅登记簿》或《档案借阅登记簿》,利用结束后,应当及时归还档案。

  6.3 管理

  6.3.1 建立旅游行政执法案卷评查机制,旅游质监执法机构应定期开展旅游行政执法案卷评查活动。

  6.3.2 对因保管不善造成旅游行政执法档案丢失、损毁、伪造、编造、篡改的,由相关部门给予行政处理。


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