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宁波市旅游局参与起草的《旅游经营者处理投诉规范》国家行业标准正式发布
发布机构:    发布时间:2017-08-21    作者:宁波市旅游质监所

        821日,国家旅游局发布2017年第24号公告,正式公布《旅游经营者处理投诉规范》等4项行业标准。其中《旅游经营者处理投诉规范》由宁波市旅游局参与起草。这4项行业标准将于今年101日正式实施。

    《旅游经营者处理投诉规范》由国家旅游局提出,国家旅游局旅游质量监督管理所、监督管理司、宁波市旅游局、等单位共同起草,在宁波市地方标准《旅游企业投诉处理规范》的基础上,经过一年多的修订,正式上升为国家旅游行业标准。

    《旅游经营者处理投诉规范》标准规定了旅游经营者处理投诉的基本要求,投诉处理机构设置、人员配置和制度建设要求,投诉受理的范围和方式以及投诉处理要求,适用于旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。该标准的制订为旅游经营者处理投诉建立了专业、统一的处理指南,填补了全国旅游经营者处理投诉的标准空白,还将在减少旅游企业投诉、加强企业内部管理、维护游客权益等方面发挥积极的作用。

        20146月以来,宁波市启动旅游质监标准化建设,3年多来坚持以问题为导向、以标准为引领,立足行业特点、紧贴工作实际,先后发布实施了《旅游企业投诉处理规范》、《旅游市场监督检查规范》、《旅游行政约谈规范》、《旅游行政执法档案管理规范》等一系列旅游质监执法工作标准规范,同时通过强化《投诉案例分析警示报告》制度,修订《宁波市旅游法律法规自由裁量权标准》,不断推动旅游质监工作向规范化、程序化、标准化管理转变。

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