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宁波市春节黄金周旅游投诉情况分析
信息来源: 发布时间:2014-02-07 17:23:00
  
    2014年春节黄金周(截至2月6日下午五点),全市共受理旅游咨询和投诉共计49起,其中有效投诉17起,已处理完毕10起,其他7起正在处理之中。
  一、投诉分类
  1、按有效投诉的对象区分:旅行社投诉8起,景区投诉7起,饭店投诉2起。
  2、按旅游目的地区域分:出境游投诉3起,目的地为菲律宾;国内游投诉14起,目的地分别为浙江13起,江苏1起。
  二、投诉内容
  1、涉及旅行社的投诉主要有:
  (1)菲律宾长滩岛春节包机,由宁波及省内10多家旅行社包机和切位分销,因大雾天气和菲律宾台风影响从长滩岛返甬的航班延误17个小时,致使菲、甬两地近360名游客滞留。
  (2)由于大雾天气导致“普陀山一日游”快艇停航,有些是导游未及时作出相关处理;在返程过程中,发生2起旅游车抛锚,致使游客滞留途中5个小时;个别旅行社的委托经营未告知游客相关信息。
  (3)部分旅行社对特殊旅游人群的门票优惠与合同约定不符,引发退费纠纷;部分旅行社因未落实车辆租赁,导致旅游合同单向终止;部分旅行社导游、司机未按约定时间到达集合地点,导致行程延误等等。
  2、涉及景区的投诉主要有:
  (1)宁海温泉景区一烧烤区域失火,导致6名游客不同程度受伤;天宫庄园景观灯伤人事件。
  (2)景区部分游览项目停开或提前关闭未告知游客。
  (3)游客在景区玩梅花桩意外受伤;景区园保安人员与游客发生肢体冲突;个别景区另行收费项目未在售票窗口明确告知等等。
  3、涉及饭店的投诉主要有:
  (1)游客在网上订房后要求退房引发纠纷;
  (2)酒店服务员在宾客离店期间,提供客房夜床服务引发纠纷。
  三、投诉产生原因
  1、旅行社应急处置能力不够。主要表现在三起因天气原因导致行程延误或终止的投诉中,虽然因不可抗力因素导致,但在行程延误或终止后,旅行社未及时做好游客的解释沟通以及安抚、安置工作,致使部分游客情绪更加激动。
  2、旅游从业人员服务意识欠缺。主要表现在部分旅行社导游、司机外出用早餐,迟到4 0分钟才到达集合地点。部分景区未尽到告知义务等投诉。
  3、个性化服务需进一步完善。主要表现在个别酒店的夜床服务所引起的纠纷中,夜床服务作为星级酒店的一项个性化服务,主要目的是使住店客人感到舒适温馨,但由于部分客人注重隐私,致使该项服务效果适得其反。
  4、游客过度维权导致事态扩大。今年春节前后宁波包机多达近100架次,为近几年来最多的一年。由于天气原因引发有些时段长滩岛、巴厘岛等航线延误达15-20小时,旅行社在安置安抚游客吃住的情况下,游客提出过度赔款甚至出现“霸机”现象,导致社会影响扩大。
  四、工作措施
  1、加大旅游市场监管力度。贯彻落实《旅游法》,以全市旅游市场秩序专项整治活动为契机,加大对旅游市场的监管力度,坚决查处违法违规行为,使我市旅游市场秩序进一步优化。
  2、加大旅游质监宣传力度。针对“散客化”、“自助游”、“老年团”等特点,注重做好旅游质监宣传,进一步宣传旅游相关旅游法律法规,倡导文明旅游和理性消费。
  3、探讨网络经营监管手段。目前,网络违规经营主要表现为网络无资质经营、超范围经营、发布不实信息、欺诈消费者等。下一步要与相关部门建立联合监管机制,探讨网络电商有效监管方式,严厉查处网络违规经营。
  4、建立航班延误处置协调机制。由于天气原因、空港管制、航空公司等原因,加上宁波旺盛的出境游需求,以后因不可抗拒因素导致航班延误的概率很大,建议旅游、边检、公安、机场等相关部门建立航班延误处置协调机制,避免因航班延误导致的事态扩大。

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