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长效机制
“提升三个服务能力”工作法
信息来源: 发布时间:2016-02-03 17:10:00

  市旅游局机关第六党支部由市旅游质监所9名党员组成。市旅游质监所的主要职责是协调处理全市旅游投诉,对旅游经营服务进行质量检查和市场监管,对违规的旅游经营行为进行行政处罚。近年来,所党支部充分发挥每位党员的积极作用,把支部党建和旅游质监工作结合起来,总结提出“提升三服务能力”工作法,为推进全市旅游维权和质监执法工作发挥作用。 

  一、基本内涵 

  “提升三个服务能力”工作法的核心理念是:旅游行业的服务质量和服务水平直接影响到广大游客的满意度。在“轻审批、重监管”的社会发展背景下,支部每个党员以提升自身的服务能力为主线,通过立足行业一线,充分发挥党员对企业的服务指导作用,争做服务游客、服务企业、服务社会的表率,形成素质提升的长效机制,努力提高行政执法整体效能和水平,不断推动旅游市场规范有序发展和游客满意度的提升。 

  二、主要做法 

  (一)着力提升党员“服务游客”的能力 

  1.全天候接受游客投诉。为了使游客的旅程更舒心,旅游维权更简便,支部将“游客满意”作为一切工作的出发点和落脚点,积极做好旅游投诉热线平台的升级,24小时全天候接听,并实现辖区投诉落地管理。2014年以来,共受理有效投诉80起,为游客争取理赔51.99万元。 

  2.电话回访倾听游客意见。坚持以服务游客为核心,坚守“不让游客把委屈带回家”的服务宗旨,热情热心而又耐心细致的处理每一起旅游投诉,同时以电话回访形式征求游客意见,用至真至诚的服务去抚平每一位投诉者的不满与委屈。 

  3.开展形式多样的宣传活动。平时通过多种形式的宣传活动,编印维权宣传手册,推广“旅游质监微服务”,定期向游客发旅游消费警示,向游客传授旅游法律知识,不断引导游客文明旅游、理性维权。2014年以来共组织广场及进社区等旅游咨询宣传受理投诉活动12次,发放10余万份维权宣传手册。 

  (二)着力提升党员“服务企业”的能力 

  1.开展“一对一”业务指导。支部以服务企业、推动企业发展为重要工作目标,引导党员与企业开展“一对一”、“个性化”的结对帮扶活动,定期对企业投诉进行案例分析,将工作下沉到一线,通过出台《旅游法》适用操作指引、组织企业参加法律法规知识竞赛等为企业提供服务。 

  2.建立QQ群等业务交流平台。支部9名党员在旅行社、酒店、景区共800多家企业建立QQ群,通过QQ群为畅通了与企业的业务指导与服务联系,做到了无缝对接。 

  3.开展旅游标准化管理。针对投诉工作的个性化诉求,在全市行业推广《旅游企业投诉处理规范》地方标准,积极引导企业依法经营、规范经营,不断提升全市旅游服务质量。 

  (三)着力提升党员“服务社会”的能力 

  1.建立“十分钟”投诉圈。为提高企业对投诉处理的反应速度和现场处理投诉的水平,支部在全市建立了旅游投诉“五级处置”网络体系,打造全市“十分钟”投诉圈,为游客提供快速、便捷的投诉服务。 

  2.打造“网上质监所”。支部根据“三个服务”的工作要求,在原旅游质监网的基础上,不断完善网上投诉功能、线上投诉与线下提示互动功能、远程投诉分析统计功能等,做到让游客足不出户就能实现投诉需求。 

  3.融入社会管理范畴。为实现旅游投诉受理的全方位、全天候,支部积极创新旅游纠纷处理管理方式,将旅游投诉热线12301123151234581890有效融合,实现全社会投诉处理的无缝对接。 

  三、工作启示 

  “提升三个服务能力”工作法的有效开展,把做好支部党建工作结合到推进行业规范管理当中,将党员的个体作用融入到社会管理当中,既发挥支部党员的专业优势和能动性、创造性,更让党员在工作中享受成就感、荣誉感和幸福感,在实现旅游质监工作的社会价值中体现支部党员的积极作用。 

    


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