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宁波市旅游纠纷与投诉应急处理预案
信息来源: 发布时间:2015-08-26 10:01:00

  1 总则 

  1.1 目的和依据 

  1.1.1 为切实做好旅游纠纷与投诉突发事件的应急处理工作,提高处理旅游突发事件的能力,迅速、有效地处理紧急旅游纠纷与投诉事件,及时化解矛盾,平息事态,维护旅游者与旅游经营者双方当事人的合法权益,营造和谐旅游的新环境,特制定本预案。 

  1.1.2 依据 

  《旅行社条例》 

  《浙江省旅游管理条例》 

  《旅行社条例实施细则》 

  《旅游投诉处理办法》 

  《旅游突发公共事件应急预案》 

  《中国公民出境旅游突发事件应急预案》 

  《浙江省旅游局旅游突发公共事件应急预案》 

  《宁波市人民政府突发公共事件总体应急预案》 

  《宁波市旅游突发公共事件应急预案》 

  1.2 适用范围 

  本预案适用于旅游经营者提供的旅游产品或服务侵害旅游者的合法权益,而引起的较长时间的、群体性的滞留、僵持或冲突等情形的紧急事件。 

  1.3 处理原则 

  1.3.1 劝说疏导原则。在发生旅游纠纷与投诉突发事件后,要以维护双方当事人合法权益为基本点,采取劝说与疏导相结合的方法,尽快平息事态,稳定局面。 

  1.3.2 属地管理原则。旅游纠纷与投诉突发事件发生地旅游质监执法部门应派员迅速到位,争取在第一时间组织开展劝说与疏导工作。市旅游质监执法部门将视事态情况的发展,适时派员到事发现场开展指导和协调工作。 

  1.3.3 及时报告原则。各级旅游质监执法部门在接到旅游纠纷与投诉突发事件报告时,应在第一时间按处理程序组织并开展工作,同时立即向本级领导或上级旅游质监执法部门报告。情况紧急时,可越级报告。旅游纠纷与投诉突发事件处理结案后,应以书面形式报宁波市旅游局旅游纠纷与投诉应急协调领导小组。 

  2 组织领导和工作职责 

  2.1 组织机构 

  2.1.1宁波市旅游局设立旅游纠纷与投诉应急协调领导小组,组长为宁波市旅游局分管旅游质监执法工作的领导,副组长为宁波市旅游质量监督管理所(宁波市旅游行政执法支队)所长(支队长),小组成员为各县(市)、区旅游局、东钱湖旅游度假区经发局分管旅游质监执法工作的领导。宁波市旅游局旅游纠纷与投诉应急协调领导小组办公室设在宁波市旅游质量监督管理所(宁波市旅游行政执法支队),办公室主任由宁波市旅游质量监督管理所(宁波市旅游行政执法支队)所长(支队长)兼任。 

  2.1.2 各县(市)、区旅游局、东钱湖旅游度假区经发局应根据本预案的要求,设立相应的旅游纠纷与投诉应急协调领导小组,由分管旅游质监执法工作的领导担任组长。领导小组办公室设在各县(市)、区旅游局、东钱湖旅游度假区经发局旅游质监执法部门。 

  2.2 工作职责 

  2.2.1 宁波市旅游局旅游纠纷与投诉应急协调领导小组职责 

  负责指导协调各县(市)、区旅游局、东钱湖旅游度假区经发局旅游纠纷与投诉应急协调领导小组对辖区内重大旅游纠纷与投诉突发事件的应急处理工作,决定本预案的启动和终止,并对相关信息进行汇总分析和报告。  

  2.2.2 各县(市)、区旅游局、东钱湖旅游度假区经发局设立的旅游纠纷与投诉应急协调领导小组及办公室职责 

  负责协调处理涉及本辖区内旅游经营者和旅游者的旅游纠纷与投诉突发事件,及时向宁波市旅游局旅游纠纷与投诉应急协调领导小组和相关单位报告协调及处理情况。 

  3 旅游纠纷与投诉等级划分 

  3.1 旅游纠纷与投诉等级的确定 

  3.1.1 因旅游企业或其从业人员的过错,以一宗旅游纠纷与投诉涉及的投诉人数、理赔(或退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游纠纷与投诉等级。  

  3.1.2 旅游纠纷与投诉等级分为一般旅游纠纷与投诉、较大旅游纠纷与投诉、重大旅游纠纷与投诉和特别重大旅游纠纷与投诉四个等级。 

  3.2 一般旅游纠纷与投诉 

  投诉人数不足4人,理赔(或退款)金额不超过5万元人民币。 

  3.3 较大旅游纠纷与投诉 

  投诉人数在4人以上(含)不足10人,理赔(或退款)金额5万元以上(含)不超过10万元人民币,或新闻媒体报道,在社会上造成不良影响的。 

  3.4 重大旅游纠纷与投诉 

  投诉人数在10人以上(含)不足20人,理赔(或退款)金额10万元以上(含)不超过20万元人民币,或新闻媒体作为焦点专题报道,对宁波旅游形象造成较大负面影响的。 

  3.5 特别重大旅游纠纷与投诉 

  投诉人数在20人以上(含),理赔(或退款)金额在20万元人民币以上(含),或被国家旅游局在全国通报批评,或引起上访,新闻媒体作为焦点专题跟踪报道,对宁波旅游形象造成重大影响的。 

  4 协调处理机制 

  4.1 旅游纠纷与投诉应急处理程序 

  4.1.1 处理旅游纠纷与投诉突发事件的工作人员要认真耐心地接待来访者或接听投诉电话,做到服务热情、文明礼貌,并就反映情况进行记录或登记。 

  4.1.2 要向旅游纠纷与投诉的双方当事人宣传有关的法律、法规和规章,有针对性地做好工作,避免违法、违规行为的发生与扩大。 

  4.1.3 对记录或登记的情况认真调查核实,能够当场调解的,应当依据相关法律、法规及规章组织调解。经调解,双方当事人达成共识的,应制作调解书。调解不成的,应制作调解终止书,并告知投诉人可以通过仲裁或司法途径予以解决。 

  4.1.4 各县(市)、区旅游局、东钱湖旅游度假区经发局旅游纠纷与投诉应急协调领导小组,应视旅游纠纷与投诉突发事件的事态发展,决定是否启动本地的旅游纠纷与投诉应急处理预案。 

  4.1.5 4人以上群体性的旅游者投诉、滞留、僵持、冲突的突发事件,旅游质监执法部门要选派2名以上工作人员进行处理,及时做好必要的劝说解释和疏导工作。对群体性的旅游者投诉,工作人员应劝说旅游者委托23名代表代理投诉事宜,劝导其他旅游者先行返回(首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回)。 

  4.1.6 对于群体性旅游者的投诉劝说无效,出现旅游者滞留、僵持时,工作人员应报告旅游质监执法部门负责人,由负责人指派相关科室负责人出面再做工作。如旅游者仍滞留、僵持,应报告局分管领导,由旅游质监执法部门负责人出面再做工作。如仍劝说无效,由分管领导出面做工作并报告局长,直至事态平息和解决。 

  4.1.7 出现旅游者与旅游经营者代表情绪激动,有过激行为时,要立即缓和双方情绪,尽力使双方理智、冷静地解决相关问题。如果旅游者与旅游经营者代表,或旅游者与处理旅游纠纷与投诉的工作人员发生冲突,故意毁坏公共设施、当事双方(或他人)的财产,或出现谩骂推搡等肢体接触时,应立即劝阻制止,同时拨打110报警。 

  4.1.8 针对旅游者的特殊群体,分别做好特殊接待。如:肢残人士、孕妇、身患重病者、年迈高龄或行动不便者、情绪失常者或疑似精神病患者等。 

  4.1.9 对于在处理旅游纠纷与投诉突发事件中,发现有患疾病的旅游者,要劝其先到医院进行诊治,痊愈后再进行投诉。如遇突发急病者,应立即协助其拨打120进行救治,待病情稳定,身体恢复后再进行投诉或委托他人投诉。 

  4.1.10 对于旅游者反映强烈的较为复杂的疑难投诉,或即将超过审理时限的投诉,旅游质监执法部门应集中研究处理,并报告旅游纠纷与投诉应急协调领导小组组长。必要时请有关部门及法律顾问参与研究处理。 

  4.1.11 坚持做好值班工作,保持联络畅通,做到一有情况及时到位或立即出动。提高工作人员的政治素质和业务素质,增强大局意识,及时、恰当、有效地做好调解工作,尽力消除不稳定因素,并加强层级请示汇报工作。 

  4.1.12工作人员要注意区分是正常旅游纠纷与投诉还是故意聚众闹事,扰乱社会秩序。对个别别有用心的肇事者要注意甄别,并联系公安等部门介入调查处理。 

  4.1.13 在处理旅游纠纷与投诉突发事件过程中,如发现有旅游安全事故的,应及时移交本单位相关职能处室(科室)处理。 

  4.2 在旅游景点或旅游途中的应急处理程序 

  如在本辖区内发生旅游者滞留、僵持、冲突等事件,接到报告后,工作人员可先电话联系并劝说旅游者,按照旅游投诉处理程序可到旅游质监执法部门进行投诉。如旅游者不听劝说,工作人员应报告旅游质监执法部门负责人,由负责人选派2名以上工作人员赶到现场劝解处理。 

  4.3 在市外旅游中的应急处理程序 

  如本市旅游者在市外发生滞留、僵持、冲突等事件,接到报告后,工作人员应立即联系事件发生地的旅游质监执法部门,请他们尽快赶到现场,协调做好劝解工作。如发生人身伤害事故,旅游者坚持滞留不返回时,应立即报告旅游纠纷与投诉应急协调领导小组组长和局领导。并经同意后,派出旅游质监执法部门2名以上工作人员组成的应急处理小组赶赴当地进行处理。 

  4.4 在国(境)外旅游中的应急处理程序 

  如本市游客在国(境)外发生旅游纠纷与投诉而导致滞留、僵持,接到报告后,立即联系组团社,要求其与所在国家或地区的接待社进行联系,尽快处理。如仍无效,逐级报告上级旅游行政管理部门,提请国家旅游局联络所在国家或地区的旅游管理部门或有关机构进行协调处理,并报告我国驻外使(领)馆。 

  4.5 对外地旅游团队的应急处理程序 

  如外地旅游团队在我市发生滞留、僵持、冲突事件,接到报告后,事件发生地的旅游质监执法部门应派出2名工作人员赶到现场协调处理。必要时,联系外地旅游团队所在地的旅游质监执法部门,请他们协助做好旅游者的劝解工作。 

  5 信息报告 

  5.1 接到旅游纠纷与投诉突发事件的信息后,工作人员应立即进行联系确认,了解掌握基本情况,并向本单位旅游纠纷与投诉应急协调领导小组办公室负责人报告。 

  5.2 各县(市)、区旅游局、东钱湖旅游度假区经发局如遇到旅游纠纷与投诉突发事件时,应及时向宁波市旅游局旅游纠纷与投诉应急协调领导小组办公室报告。 

  5.3 宁波市旅游质量监督管理所(宁波市旅游行政执法支队)如遇到旅游纠纷与投诉突发事件时,立即将有关情况汇总上报宁波市旅游局旅游纠纷与投诉应急协调领导小组组长,并在事件处理完毕后作出完整书面报告。 

  6 工作保障与准备 

  6.1 公布应急处理联络方式 

  各县(市)、区旅游局、东钱湖旅游度假区经发局应通过媒体向社会公布旅游纠纷与投诉应急处理电话,并保证联络畅通。 

  6.2 各县(市)、区旅游局、东钱湖旅游度假区经发局旅游质监执法部门及各旅游经营单位,根据本地区或本企业实际,制定相应的旅游纠纷与投诉应急处理预案,不断提高全行业预防和处理旅游纠纷与投诉突发事件的责任心和工作能力。 

  6.3 加强对工作人员的培训,做到熟悉相关应急预案和处理程序,了解相关部门的应急联络方法,保证工作的衔接与协调。 

  6.4 主动做好对旅游者与旅游经营者有关法律、法规以及理性维权、正常投诉处理程序与相关知识的宣传。 

  6.5 认真总结经验,不断完善旅游纠纷与投诉应急处理预案,使其更具有科学性、针对性、实用性。 

 

 

                                                              宁波市旅游局

                                                             

                                                         一一年四月十一日 


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